CBO 4223-20 - Operador de telemarketing técnico - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos operadores de telemarketing e afins

O profissional no cargo de Operador de telemarketing técnico CBO 4223-20 recebe, via teleatendimento, e analisa relatos de clientes sobre falhas nos serviços prestados e problemas no funcionamento de produtos, propondo soluções, orientando para realização de procedimentos corretivos e abrindo ordem de serviço para resolução de problemas mais complexos Prepara-se para o trabalho, verificando as especificações técnicas de produtos e serviços vendidos pela empresa.

Registra os atendimentos em sistemas informatizados específicos Atualiza dados cadastrais de clientes Atua conforme protocolos de atendimento, normas técnicas e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho.

CBO 4223-20 é o Código Brasileiro da Ocupação de operadores de telemarketing e afins que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo a Tabela CBO divulgada pelo MTE - Ministério do Trabalho e Emprego.

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Divisões de categorias profissionais do CBO 4223-20

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Operadores de telemarketing e afins.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Operador de telemarketing técnico

O Operador de telemarketing técnico CBO 4223-20 prepara-se para o trabalho, verificando as especificações técnicas de produtos e serviços vendidos pela empresa Organiza e examina informações - disponíveis em sistema informatizado - sobre falhas e problemas anteriormente relatados por clientes e sobre as soluções ou respostas dadas.

Organiza o espaço de trabalho, deixando em local acessível os manuais técnicos.

Examina roteiros pré-estabelecidos, scripts e protocolos de atendimento, seguidos na comunicação com o cliente Identifica o cliente, registrando sua reclamação ou crítica em sistema informatizado.

Consulta o seu histórico de atendimento, quando necessário Analisa a falha na prestação de serviço descrita ou o problema no funcionamento de produto relatado pelo cliente, solicitando detalhes.

Verifica se a falha descrita ou o problema relatado decorre da forma de utilização do produto ou serviço pelo cliente, orientando-o sobre o uso correto.

Pode encaminhar instruções, desenhos e outras informações complementares por correio ou e-mail Fornece alternativas de solução da falha ou do problema, orientando o usuário na execução de procedimentos corretivos.

Em casos mais complexos, pode pedir orientação a seu supervisor ou acionar serviços técnicos internos da empresa, na busca da solução.

No caso de não encontrar a solução de imediato, abre ordem de serviço, comunicando ao cliente as providencias que serão tomadas Pode acionar serviços emergenciais para solução de problemas de saúde e situações de risco Registra o atendimento realizado em sistema informatizado específico.

Confirma e atualiza dados cadastrais do cliente Pode operar central telefônica digital ou central telefônica híbrida Pode contar com a interligação de sistemas telefônicos e computacionais (processo CTI - Integração entre Computador e Telefonia ou Computer Telephony Integration), dispondo de dados – como, por exemplo, a especificação de modelo do equipamento adquirido pelo cliente - e usando-os durante o atendimento.

Pode comunicar-se oralmente e por escrito em língua estrangeira.

Funções do cargo

O funcionário CBO 4223-20 deve oferecer serviços e produtos, cadastrar clientes, seguir roteiros e scripts, demonstrar competências pessoais, prestar serviços técnicos e especializados, atender usuários de produtos e ou serviços, realizar retenção e recuperação de usuários de produtos e serviços.

Condições de trabalho dessas profissões

Operadores de telemarketing e afins atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autônomos, em empresas que prestam serviços de teleatendimento a terceiros. No mercado, essas empresas são denominadas de: birô de teleatendimento, call centers, customer centers, contact centers. Também trabalham em serviços de teleatendimento de uma empresa, denominados de teleatendimento in house, cuja operação mais conhecida é o serviço de atendimento ao consumidor (sac). Geralmente têm jornada de trabalho de seis horas nos mais variados horários, diurno, noturno, rodízio de turno e horários irregulares, não fixos. As atividades são desenvolvidas com supervisão permanente, em ambiente fechado. É comum o trabalho sob pressão quando as filas de espera de atendimento aumentam. Estão sujeitos ao controle fonoaudiométrico periódico.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4223-20

Para o acesso a essas ocupações requer-se o ensino médio completo até o ensino superior incompleto, seguidos de cursos básicos de qualificação de até duzentas horas-aula. A qualidade da voz e da audição são requisitos fundamentais para o trabalho. Em menos de um ano de experiência o profissional geralmente está apto ao desempenho pleno das atividades.

Atividades exercidas por um Operador de telemarketing técnico CBO 4223-20

Um Operador de telemarketing técnico (ou sinônimo) deve identificar problemas, consultar área técnica, demonstrar capacidade de persuasão, esclarecer dúvidas, demonstrar paciência, realizar serviços técnicos a usuários de instituições financeiras e securitárias, finalizar pendências de serviços, abrir chamados técnicos - ordens de serviços, orientar a utilização de aplicativos - software, consultar manuais, procedimentos e etc, descrever o produto, realizar serviços técnicos a usuários de produtos industriais, administrar conflitos, persuadir cliente ao consumo de produtos e serviços, oferecer alternativas de produtos e serviços, demonstrar capacidade de saber ouvir, orientar o usuário/solicitante, orientar a utilização de equipamentos de informática, enviar mensagens pós-atendimento, demonstrar capacidade de comunicação, reverter a insatisfação do cliente, demonstrar objetividade, solicitar atualização cadastral por correio eletrônico - e-mail, informar prazo de entrega, prestar suporte técnico a aplicativos - software, informar disponibilidade de serviços agregados, direcionar atendimento, solicitar informações ao cliente, acionar serviços emergenciais e/ou órgãos emergenciais, realizar serviços a usuários de transporte e turismo, oferecer soluções, demonstrar auto controle, trabalhar em equipe, ouvir mensagem do cliente/solicitante, demonstrar empatia, demonstrar capacidade de resiliência, diagnosticar falhas de funcionamento de equipamentos, demonstrar qualidade de voz e dicção, agendar retorno - follow-up, informar relação custo-benefício, finalizar pendência técnica, consultar histórico, consultar supervisor, finalizar contato e/ou ocorrência, realizar serviços técnicos a usuários de serviços de saúde, demonstrar o cliente a sua importância, demonstrar agilidade no atendimento, demonstrar capacidade de tomar decisões, demonstrar atenção concentrada, atualizar cadastro por telefone, efetivar a venda, demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão, abordar o cliente, depurar informações, verificar disponibilidade de entrega, realizar triagem de atendimento, atualizar listas, oferecer formas e condiçoes de pagamento, negociar valores, dar atendimento a usuários da internet, confirmar dados cadastrais, atender usuários/solicitantes de língüa estrangeira, orientar usuário de telefonia, confirmar dados, identificar-se ao cliente, identificar clientes potenciais, identificar necessidades do interlocutor, solicitar providências técnicas junto a área competente, argumentar com o cliente/solicitante, fornecer informações, evidenciar vantagens do produto ou serviço.