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CBO 4222-05 - Telefonista

Entenda o que fazem os operadores de telefonia no mercado de trabalho, veja a descrição do cargo, funções, habilidades, competências, níveis de coonhecimento e atividades exercidas pelo Telefonista e seus sinônimos da mesma família ocupacional.

  • Descrição
  • Conhecimento
  • Habilidade
  • Atitude
  • Atuação
  • Funções

O Que Faz um Telefonista

O Recepcionista Telefonista opera equipamentos e sistemas de telefonia em empresa ou instituição. Realiza, transfere e atende chamadas locais, interurbanas e internacionais. Presta informações sobre ramais, números de telefone e códigos de áreas nacionais e internacionais. Recebe, anota e transmite mensagens. Organiza e atualiza cadastros. Orienta funcionários sobre normas e sistemas de telefonia. Pode tarifar ligações. Atua de acordo com manuais e protocolos internos e cumpre normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

Funções Detalhadas do Cargo CBO 4222-05

Conhecimento (2/8)
Habilidade (2/8)
Atitude (2/8)
Perfil Ocupacional (2/8)
Opera equipamentos e sistemas de telefonia, tais como sistemas PABX analógicos, sistemas de integração entre computador e telefonia (centrais telefônicas digitais e telefonia digital) e sistemas híbridos (combinações entre as tecnologias analógicas e digitais).

Realiza, bloqueia-desbloqueia e transfere chamadas, atendendo solicitações internas e externas e seguindo normas, manuais e protocolos.

Distribui ligações locais, interurbanas e internacionais para as áreas internas e externas da empresa ou instituição. Prepara chamadas de conferência por telefone. Direciona chamadas de emergência para o local apropriado.

Presta informações sobre ramais, alteração de número telefônico, códigos de áreas nacionais e internacionais, entre outras. Esclarece dúvidas de diferentes públicos sobre a empresa ou instituição, tais como endereço e horário de atendimento.

Anota e transmite mensagens, localizando o destinatário dentro da empresa ou instituição.

Organiza e atualiza cadastros de informações – inclusive números de telefones – de funcionários, de prestadores de serviços e de contatos externos. Organiza e atualiza listas de ramais.

Orienta funcionários sobre normas e sistemas de telefonia, contribuindo em atividades de atualização de procedimentos.

Pode tarifar ligações, informando o valor de ligações concluídas.

Pode comunicar-se oralmente e por escrito em língua estrangeira.

Conhecimentos

  • Prof. - Nível de Profundidade do Conhecimento (1 a 5)
  • Freq. - Grau de Frequência de Uso do Conhecimento (1 a 5)
  • Imp. - Grau de Importância do Conhecimento (1 a 5)
DomínioÁreaCampo ConhecimentoFreq.Imp.Prof.
DOMÍNIOS DE FORMAÇÃO GERAL E/OU TRANSVERSAL CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO INFORMÁTICA 3 3 2
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO INTERNET 3 3 2
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA MATEMÁTICA E ESTATÍSTICA MATEMÁTICA APLICADA 3 3 2
CIÊNCIAS BIOLÓGICAS ECOLOGIA E GESTÃO AMBIENTAL MEIO AMBIENTE 3 3 2
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS COMUNICAÇÃO OUTROS CONHECIMENTOS DE COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - NOÇÕES DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO EM INGLÊS 3 4 2
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS COMUNICAÇÃO OUTROS CONHECIMENTOS DE COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - RELACIONAMENTO INTRAPESSOAL 3 3 2
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS COMUNICAÇÃO OUTROS CONHECIMENTOS DE COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - TÉCNICAS E ROTINAS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO CORPORATIVO 4 5 3
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS COMUNICAÇÃO OUTROS CONHECIMENTOS DE COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - TRIAGEM DE LIGAÇÕES TELEFÔNICAS 4 5 3
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DIREITO NORMAS REGULAMENTADORAS RELATIVAS À SAÚDE, SEGURANÇA E HIGIENE NO TRABALHO 3 3 2
LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES LÍNGUAS PORTUGUÊS: COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO 4 5 3
LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES LÍNGUAS PORTUGUÊS INSTRUMENTAL 4 5 3
LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES LÍNGUAS INGLÊS INSTRUMENTAL 3 4 2
DOMÍNIOS TÉCNICO-PROFISSIONAIS DA PRODUÇÃO DE BENS E SERVIÇOS ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS OUTROS CONHECIMENTOS DE PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS (ESPECIFICAR:...) - ORIENTAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS SOBRE SISTEMAS E PROCEDIMENTOS DE TELEFONIA 3 3 3
ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS SAÚDE E SEGURANÇA ERGONOMIA 3 4 2
ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS SAÚDE E SEGURANÇA SAÚDE OCUPACIONAL 3 4 2
ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS SAÚDE E SEGURANÇA SEGURANÇA NO TRABALHO 3 4 2
PROCESSOS DE COMÉRCIO ATENDIMENTO AO CLIENTE CÓDIGO DO CONSUMIDOR 3 3 2
PROCESSOS DE COMÉRCIO ATENDIMENTO AO CLIENTE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 4 4 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO ATENDIMENTO AO CLIENTE OUTROS CONHECIMENTOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (ESPECIFICAR:...) - CATÁLOGOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS PARA ATENDIMENTO TELEFÔNICO CORPORATIVO 3 3 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO ATENDIMENTO AO CLIENTE OUTROS CONHECIMENTOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (ESPECIFICAR:...) - ORGANIZAÇÃO E ATUALIZAÇÃO DE BANCO DE DADOS, CADASTROS E LISTAS TELEFÔNICAS 4 4 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO AUTOMAÇÃO NO COMÉRCIO GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM) 3 3 2
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING PERFIL DE CLIENTES 3 3 2
SERVIÇOS DA SAÚDE E BEM-ESTAR AÇÕES DE SAÚDE OUTROS CONHECIMENTOS DE AÇÕES DE SAÚDE (ESPECIFICAR:...) - AÇÕES PREVENTIVAS DE SAÚDE VOCAL, AUDITIVA E MENTAL PARA TELEFONISTAS 4 5 3
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA) TELECOMUNICAÇÕES SISTEMAS DE TELEFONIA 4 4 2
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA) TELECOMUNICAÇÕES OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - CÁLCULO DE TARIFAS DE LIGAÇÕES TELEFÔNICAS 3 4 3
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA) TELECOMUNICAÇÕES OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - PLATAFORMAS DE COMUNICAÇÃO UNIFICADA E ATENDIMENTO MULTICANAL 3 3 3
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA) TELECOMUNICAÇÕES OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - PLATAFORMAS DE TELEFONIA PROFISSIONAL, CENTRAIS TELEFÔNICAS E TECNOLOGIAS ANALÓGICAS E DIGITAIS – PABX - E TELEFONIA REMOTA CORPORATIVA: PROGRAMAÇÃO, OPERAÇÃO E PROCEDIMENTOS 4 4 3
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA) TELECOMUNICAÇÕES OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - SISTEMA DE INTEGRAÇÃO ENTRE COMPUTADOR E TELEFONIA - TELEFONIA DIGITAL 3 3 2
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA) TELECOMUNICAÇÕES OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - TRANSMISSÃO, COMUTAÇÃO, CONTROLE E OPERAÇÃO DE SISTEMAS DE TELECOMUNICAÇÕES 4 5 4

Habilidades

  • Freq. - Grau de Frequência de Uso da Habilidade (1 a 5)
  • Imp. - Grau de Importância da Habilidade (1 a 5)
DomínioCategoriaHabilidade Freq.Imp.
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO COMPREENSÃO ORAL 4 5
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO ESCUTA ATIVA 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO EXPRESSÃO ORAL 4 5
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO COMPREENSÃO ESCRITA 3 3
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO EXPRESSÃO ESCRITA 3 3
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO APRENDIZADO ATIVO 2 2
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO HABILIDADE DE ORIENTAR SERVIÇOS 3 3
HABILIDADES COGNITIVAS TRABALHO COM NÚMEROS TRANSCRIÇÃO DE DADOS 3 3
HABILIDADES COGNITIVAS TRABALHO COM NÚMEROS COMPREENSÃO NUMÉRICA 3 4
HABILIDADES COGNITIVAS TRABALHO COM NÚMEROS EXPRESSÃO NUMÉRICA 3 4
HABILIDADES COGNITIVAS RACIOCÍNIO RACIOCÍNIO CONCRETO PARA SEGUIR INSTRUÇÕES 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS RACIOCÍNIO RACIOCÍNIO ABSTRATO PARA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 2 2
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES OPERACIONAIS APLICAÇÃO DE INSTRUÇÕES SIMPLES E ROTINEIRAS 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES OPERACIONAIS APLICAÇÃO DE TÉCNICAS QUE ENVOLVEM ALGUMAS VARIÁVEIS CONCRETAS E ESPECÍFICAS 2 2
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES OPERACIONAIS APLICAÇÃO DE PRINCÍPIOS TECNOLÓGICOS DE BAIXA COMPLEXIDADE 2 2
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS TRABALHO EM EQUIPE 5 5
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS ATENDIMENTO A SOLICITAÇÕES E PEDIDOS DAS PESSOAS... 4 5
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS TROCA DE INFORMAÇÕES 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS COOPERAÇÃO 5 5
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS ORIENTAÇÃO DE PESSOAS 3 4
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - EMPATIA 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - DISCRIÇÃO 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - PROATIVIDADE 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - RESILIÊNCIA 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - AUTOCONTROLE 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - CORDIALIDADE 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - POLIDEZ 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - RELACIONAMENTO INTERPESSOAL 3 3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES FÍSICAS FLEXIBILIDADE DE EXTENSÃO 3 3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES PSICOMOTORAS DESTREZA DOS DEDOS (OU DIGITAL) 4 4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES PSICOMOTORAS DESTREZA MANUAL 3 3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS ATENÇÃO AUDITIVA 4 5
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS LOCALIZAÇÃO DE SOM 4 4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS RECONHECIMENTO DE FALA 5 5
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS CLAREZA DE FALA 5 5
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS SENSIBILIDADE AUDITIVA 4 4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS VISÃO DE PERTO (OU A CURTA DISTÂNCIA) 3 3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS OUTRAS HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - DICÇÃO 3 3

Atitudes

  • Imp. - Grau de Importância da Atitude (1 a 5)
CategoriaAtitudeImp.
TRABALHO SOB SUPERVISÃO DIRETA TRABALHO SOB SUPERVISÃO DIRETA, COM ALGUMA AUTONOMIA 3
AVALIAÇÃO DE TRABALHO OU ATIVIDADE AVALIAÇÃO DO PRÓPRIO DESEMPENHO, COM ALGUMA ORIENTAÇÃO 3

Condições de Trabalho

Operadores de telefonia os trabalhadores dessas ocupações têm vínculo de trabalho assalariado, com carteira assinada. Atuam, predominantemente, em empresas de saúde, serviços sociais, correios e telecomunicações. Trabalham com supervisão, em ambientes fechados, revezamento de turnos, com compromisso de manter sigilo. O trabalho é exercido sob pressão e exposto a ruído intenso, levando a situação de estresse. Os trabalhadores estão sujeitos a lesões buco-maxilar-auditivas e por esforços repetitivos. A transferência de funções de telefonistas para sistemas automatizados de mensagens, bem como a migração para outras ocupações, como telemarketing, tendem a diminuir o emprego nessa ocupação.

Exigências do mercado de trabalho

Essas ocupações são exercidas por trabalhadores com escolaridade de nível médio, exceto a telefonista para a qual é requerido, no mínimo, o ensino fundamental. A formação profissional ocorre com a prática de um a dois anos, no local de trabalho.

Funções Mais Executadas no Exercício da Profissão

  • Treinar funcionários;
  • Atender o cliente;
  • Cadastrar informações;
  • Operar equipamentos;
  • Prestar serviços;
  • Monitorar atendimentos;
  • Elaborar escalas de trabalho;
  • Comunicar-se;
  • Demonstrar competências pessoais;
  • Fornecer informações;
  • Programar pabx;
  • Verificar cumprimento das normas de atendimento;
  • Pronunciar-se claramente;
  • Lançar ligações manualmente;
  • Acionar despertador automático;
  • Adeqüar o tom de voz;
  • Dominar o idioma inglês;
  • Demonstrar capacidade de assimilação;
  • Informar códigos de área nacionais e internacionais;
  • Demonstrar prontidão;
  • Informar endereços da empresa e filiais;
  • Solicitar auxílio de operadoras internacionais;
  • Interceptar ligações;
  • Encaminhar reclamações ao supervisor;
  • Demonstrar segurança;
  • Registrar reclamações de trote;
  • Identificar tipo de chamada;
  • Informar valor de ligações concluídas via operador;
  • Consultar terminal de informações;
  • Consultar banco de dados de procedimentos via internet;
  • Comunicar-se em outros idiomas;
  • Direcionar cliente a outros serviços;
  • Saudar o cliente;
  • Pesquisar banco de dados telefônico;
  • Informar sobre eventos e cursos;
  • Informar números de telefones internos;
  • Preencher boleto de tarifa;
  • Transmitir recados;
  • Ouvir o cliente;
  • Demonstrar auto-controle;
  • Transferir chamadas internas e externas;
  • Despertar hóspedes pelo telefone;
  • Demonstrar objetividade;
  • Acompanhar ligação;
  • Informar fuso-horário;
  • Demonstrar entusiasmo;
  • Localizar pessoas;
  • Redigir ordens de serviço;
  • Sondar tipo de solicitação de serviço;
  • Reorientar práticas de trabalho - reciclagem;
  • Escutar atentamente - saber ouvir;
  • Cadastrar telefone e ramais de empresas;
  • Instruir funcionários sobre sistemas operacionais;
  • Cadastrar telefone e ramal de funcionários;
  • Sugerir agenda de folgas;
  • Transmitir normas de atendimento padrão;
  • Manter sigilo;
  • Identificar necessidades do cliente;
  • Informar horário de atendimento;
  • Completar chamadas nacionais e internacionais;
  • Atualizar cadastro;
  • Identificar código de serviço na tela do computador;
  • Informar ramais;
  • Interpretar mensagem do cliente;
  • Cadastrar números de telefones;
  • Identificar pontos de melhoria;
  • Informar tarifas;
  • Operar pabx;
  • Orientar novos funcionários sobre normas internas da empresa;
  • Fazer monitoria ativa;
  • Demonstrar pontualidade;
  • Gravar informações;
  • Transmitir informações corretamente;
  • Demonstrar imparcialidade;
  • Identificar origem da chamada;
  • Responder a questionários de avaliação interna;
  • Demonstrar respeito com o cliente;
  • Digitar teclados;
  • Bloquear ligações;
  • Demonstrar cordialidade;
  • Demonstrar paciência;
  • Anotar recados;
  • Higienizar equipamentos de trabalho;
  • Retornar contato com cliente;
  • Demonstrar agilidade;
  • Orientar funcionários sobre mudanças de procedimento;
  • Falar formalmente;
  • Identificar-se - nome do atendente;
  • Atualizar painel de informações de eventos;
  • Informar alteração de número telefônico;
  • Informar procedimentos de chamadas ddd e ddi;
  • Participar de cursos específicos;
  • Conservar equipamentos de trabalho;
  • Registrar pendências de informações;
  • Preencher livros de ocorrências diárias;
  • Propor medidas corretivas;
  • Operar plataforma de atendimento telefônico;

Profissões da Família Ocupacional

Divisões de categorias profissionais do CBO 4222-05

CBO 4222-05 é o Código Brasileiro da Ocupação de telefonista que pertence ao grupo dos operadores de telefonia, segundo a Tabela CBO divulgada pelo MTE - Ministério do Trabalho e Emprego.

  • Trabalhadores de serviços administrativos
    • Trabalhadores de atendimento ao público
      • Trabalhadores de informações ao público
        • Operadores de telefonia

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