CBO 4222-10 - Teleoperador

Entenda o que fazem os operadores de telefonia no mercado de trabalho, veja a descrição do cargo, funções, habilidades, competências, níveis de coonhecimento e atividades exercidas pelo Teleoperador e seus sinônimos da mesma família ocupacional.

O Que Faz um Teleoperador

O Teleoperador opera plataforma de atendimento telefônico, direcionando chamadas, fornecendo informações e auxiliando usuários. Programa, viabiliza e acompanha chamadas que demandam serviço de intérprete e tecnologias diferenciadas. Organiza e atualiza banco de dados e cadastros. Arquiva registros de ligações efetuadas e recebidas. Atua em conformidade com as normas nacionais e internacionais de telecomunicações, com protocolos de atendimento da operadora e com normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação do meio ambiente.

Funções Detalhadas do Cargo CBO 4222-10

Conhecimento (2/8)

Habilidade (2/8)

Atitude (2/8)

Perfil Ocupacional (2/8)

Opera plataforma de atendimento telefônico, com equipamentos e sistema de telefonia digital - integração entre computador e telefonia -, de telefonia móvel corporativa ou de telefonia analógica. Atua em centrais de atendimento e em áreas de apoio de instituições e empresas de diversos segmentos.

Atende ligações, direcionando chamadas locais, nacionais e internacionais.

Fornece informações, pesquisando arquivos, bancos de dados ou materiais de referência para responder às perguntas feitas pelo usuário.

Programa, viabiliza e acompanha - além de chamadas convencionais - chamadas que demandam serviço de intérprete e tecnologias diferenciadas, como entre pessoas falando em diferentes idiomas, entre surdos e ouvintes e entre bordo-terra e terra-bordo.

Oferece auxílio a pessoas que estão em situações de emergência.

Pode realizar e transferir chamadas locais, nacionais e internacionais, conforme solicitações internas e demandas externas.

Arquiva registros de ligações efetuadas e recebidas e dados sobre os atendimentos.

Tarifa e informa valor de ligações telefônicas.

Além de telefone, comunica-se por meio de mensagens eletrônicas. Digita, revisa, envia e arquiva e-mails.

Organiza banco de dados e cadastros, registrando e atualizando informações, tais como números de telefone, produtos e serviços da empresa ou instituição e relações de funcionários, de prestadores de serviços e de contatos externos.

Pode comunicar-se em língua estrangeira.

Conhecimentos

Prof. - Nível de Profundidade do Conhecimento (1 a 5)
Freq. - Grau de Frequência de Uso do Conhecimento (1 a 5)
Imp. - Grau de Importância do Conhecimento (1 a 5)

Domínio	Área	Campo	Conhecimento	Freq.	Imp.	Prof.
DOMÍNIOS DE FORMAÇÃO GERAL E/OU TRANSVERSAL	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO	INFORMÁTICA	3	3	2
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO	INTERNET	3	3	2
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	MATEMÁTICA E ESTATÍSTICA	MATEMÁTICA APLICADA	3	3	2
	CIÊNCIAS BIOLÓGICAS	ECOLOGIA E GESTÃO AMBIENTAL	MEIO AMBIENTE	3	3	2
	CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS	COMUNICAÇÃO	OUTROS CONHECIMENTOS DE COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - NETIQUETTE: ETIQUETA NA COMUNICAÇÃO ONLINE	3	3	2
	CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS	COMUNICAÇÃO	OUTROS CONHECIMENTOS DE COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - RELACIONAMENTO INTRAPESSOAL	3	3	2
	CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS	COMUNICAÇÃO	OUTROS CONHECIMENTOS DE COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - TÉCNICAS E ROTINAS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO CORPORATIVO	4	5	3
	CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS	COMUNICAÇÃO	OUTROS CONHECIMENTOS DE COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - TRIAGEM DE LIGAÇÕES TELEFÔNICAS	4	5	3
	CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS	DIREITO	NORMAS REGULAMENTADORAS RELATIVAS À SAÚDE, SEGURANÇA E HIGIENE NO TRABALHO	3	3	2
	LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES	LÍNGUAS	PORTUGUÊS: COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO	4	5	3
	LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES	LÍNGUAS	PORTUGUÊS INSTRUMENTAL	4	5	3
	LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES	LÍNGUAS	INGLÊS INSTRUMENTAL	3	4	2
DOMÍNIOS TÉCNICO-PROFISSIONAIS DA PRODUÇÃO DE BENS E SERVIÇOS	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	SAÚDE E SEGURANÇA	ERGONOMIA	3	3	2
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	SAÚDE E SEGURANÇA	SAÚDE OCUPACIONAL	3	3	2
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	SAÚDE E SEGURANÇA	SEGURANÇA NO TRABALHO	3	3	2
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	ATENDIMENTO AO CLIENTE	CÓDIGO DO CONSUMIDOR	3	3	2
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	ATENDIMENTO AO CLIENTE	SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE	4	4	3
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	ATENDIMENTO AO CLIENTE	OUTROS CONHECIMENTOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (ESPECIFICAR:...) - CATÁLOGOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS PARA ATENDIMENTO TELEFÔNICO CORPORATIVO	3	3	3
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	ATENDIMENTO AO CLIENTE	OUTROS CONHECIMENTOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (ESPECIFICAR:...) - ORGANIZAÇÃO E ATUALIZAÇÃO DE BANCOS DE DADOS, CADASTROS E LISTAS TELEFÔNICAS	4	4	3
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	AUTOMAÇÃO NO COMÉRCIO	GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM)	3	3	2
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	MARKETING	PERFIL DE CLIENTES	3	3	2
	SERVIÇOS DA SAÚDE E BEM-ESTAR	AÇÕES DE SAÚDE	OUTROS CONHECIMENTOS DE AÇÕES DE SAÚDE (ESPECIFICAR:...) - AÇÕES PREVENTIVAS DE SAÚDE VOCAL, AUDITIVA E MENTAL PARA TELEOPERADORES	4	4	3
	SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA)	TELECOMUNICAÇÕES	SISTEMAS DE TELEFONIA	4	4	2
	SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA)	TELECOMUNICAÇÕES	OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - CÁLCULOS DE TARIFAS DE LIGAÇÕES TELEFÔNICAS	3	3	3
	SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA)	TELECOMUNICAÇÕES	OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - PLATAFORMAS DE COMUNICAÇÃO UNIFICADA E ATENDIMENTO MULTICANAL	4	4	4
	SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA)	TELECOMUNICAÇÕES	OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - PROGRAMAÇÃO E OPERAÇÃO DE CHAMADAS TELEFÔNICAS CONVENCIONAIS E EM LÍNGUA ESTRANGEIRA E LIBRAS (VIA INTÉRPRETE)	4	4	3
	SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA)	TELECOMUNICAÇÕES	OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - PROGRAMAÇÃO E OPERAÇÃO DE CHAMADAS TELEFÔNICAS ENTRE TERRA-BORDO E BORDO-TERRA	4	4	3
	SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA)	TELECOMUNICAÇÕES	OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - ROTINAS DE PROGRAMAÇÃO E OPERAÇÃO DE TELEFONIA ANALÓGICA E DIGITAL	4	4	4
	SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA)	TELECOMUNICAÇÕES	OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - SISTEMA INTEGRAÇÃO ENTRE COMPUTADOR E TELEFONIA - TELEFONIA DIGITAL	4	4	4
	SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA)	TELECOMUNICAÇÕES	OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - TRANSMISSÃO, COMUTAÇÃO, CONTROLE E OPERAÇÃO DE SISTEMAS DE TELECOMUNICAÇÕES	4	4	4

Habilidades

Freq. - Grau de Frequência de Uso da Habilidade (1 a 5)
Imp. - Grau de Importância da Habilidade (1 a 5)

Domínio	Categoria	Habilidade	Freq.	Imp.
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	COMPREENSÃO ORAL	4	5
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	ESCUTA ATIVA	4	4
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	EXPRESSÃO ORAL	4	5
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	COMPREENSÃO ESCRITA	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	EXPRESSÃO ESCRITA	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	APRENDIZADO ATIVO	2	2
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	HABILIDADE DE ORIENTAR SERVIÇOS	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	TRABALHO COM NÚMEROS	TRANSCRIÇÃO DE DADOS	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	TRABALHO COM NÚMEROS	COMPREENSÃO NUMÉRICA	3	4
HABILIDADES COGNITIVAS	TRABALHO COM NÚMEROS	EXPRESSÃO NUMÉRICA	3	4
HABILIDADES COGNITIVAS	RACIOCÍNIO	RACIOCÍNIO CONCRETO PARA SEGUIR INSTRUÇÕES	4	4
HABILIDADES COGNITIVAS	RACIOCÍNIO	RACIOCÍNIO ABSTRATO PARA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS	3	3
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES OPERACIONAIS	APLICAÇÃO DE INSTRUÇÕES SIMPLES E ROTINEIRAS	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES OPERACIONAIS	APLICAÇÃO DE TÉCNICAS QUE ENVOLVEM ALGUMAS VARIÁVEIS CONCRETAS E ESPECÍFICAS	3	3
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES OPERACIONAIS	APLICAÇÃO DE PRINCÍPIOS TECNOLÓGICOS DE BAIXA COMPLEXIDADE	2	2
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	TRABALHO EM EQUIPE	5	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	ATENDIMENTO A SOLICITAÇÕES E PEDIDOS DAS PESSOAS...	4	5
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	TROCA DE INFORMAÇÕES	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	COOPERAÇÃO	5	5
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	ORIENTAÇÃO DE PESSOAS	3	4
HABILIDADES PRÁTICAS	OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....)	OUTRAS - EMPATIA	3	3
HABILIDADES PRÁTICAS	OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....)	OUTRAS - DISCRIÇÃO	3	3
HABILIDADES PRÁTICAS	OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....)	OUTRAS - PROATIVIDADE	3	3
HABILIDADES PRÁTICAS	OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....)	OUTRAS - RESILIÊNCIA	3	3
HABILIDADES PRÁTICAS	OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....)	OUTRAS - AUTOCONTROLE	3	3
HABILIDADES PRÁTICAS	OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....)	OUTRAS - CORDIALIDADE	3	3
HABILIDADES PRÁTICAS	OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....)	OUTRAS - POLIDEZ	3	3
HABILIDADES PRÁTICAS	OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....)	OUTRAS - RELACIONAMENTO INTERPESSOAL	3	3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES FÍSICAS	FLEXIBILIDADE DE EXTENSÃO	3	3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES PSICOMOTORAS	DESTREZA DOS DEDOS (OU DIGITAL)	4	4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES PSICOMOTORAS	DESTREZA MANUAL	3	3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES SENSORIAIS	ATENÇÃO AUDITIVA	4	5
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES SENSORIAIS	LOCALIZAÇÃO DE SOM	4	4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES SENSORIAIS	RECONHECIMENTO DE FALA	5	5
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES SENSORIAIS	CLAREZA DE FALA	5	5
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES SENSORIAIS	SENSIBILIDADE AUDITIVA	4	4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES SENSORIAIS	VISÃO DE PERTO (OU A CURTA DISTÂNCIA)	3	3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	OUTRAS HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS (ESPECIFICAR: ....)	OUTRAS - DICÇÃO	3	3

Atitudes

Imp. - Grau de Importância da Atitude (1 a 5)

Categoria	Atitude	Imp.
TRABALHO SOB SUPERVISÃO DIRETA	TRABALHO SOB SUPERVISÃO DIRETA, COM ALGUMA AUTONOMIA	3
AVALIAÇÃO DE TRABALHO OU ATIVIDADE	AVALIAÇÃO DO PRÓPRIO DESEMPENHO, COM ALGUMA ORIENTAÇÃO	3

Condições de Trabalho

Operadores de telefonia os trabalhadores dessas ocupações têm vínculo de trabalho assalariado, com carteira assinada. Atuam, predominantemente, em empresas de saúde, serviços sociais, correios e telecomunicações. Trabalham com supervisão, em ambientes fechados, revezamento de turnos, com compromisso de manter sigilo. O trabalho é exercido sob pressão e exposto a ruído intenso, levando a situação de estresse. Os trabalhadores estão sujeitos a lesões buco-maxilar-auditivas e por esforços repetitivos. A transferência de funções de telefonistas para sistemas automatizados de mensagens, bem como a migração para outras ocupações, como telemarketing, tendem a diminuir o emprego nessa ocupação.

Exigências do mercado de trabalho

Essas ocupações são exercidas por trabalhadores com escolaridade de nível médio, exceto a telefonista para a qual é requerido, no mínimo, o ensino fundamental. A formação profissional ocorre com a prática de um a dois anos, no local de trabalho.

Funções Mais Executadas no Exercício da Profissão

Cadastrar informações;
Fornecer informações;
Monitorar atendimentos;
Elaborar escalas de trabalho;
Comunicar-se;
Prestar serviços;
Atender o cliente;
Operar equipamentos;
Demonstrar competências pessoais;
Atentar para comunicados na tela do computador;
Demonstrar segurança;
Sondar tipo de solicitação de serviço;
Pesquisar restrições do telefone;
Preencher bilhete;
Registrar pendências de informações;
Pesquisar normas para ligações internacionais - info;
Informar horário de atendimento;
Comunicar-se em outros idiomas;
Direcionar cliente a outros serviços;
Demonstrar objetividade;
Sugerir agenda de folgas;
Completar chamadas nacionais e internacionais;
Demonstrar paciência;
Digitar mensagem;
Operar plataforma de atendimento telefônico;
Localizar pessoas;
Escutar atentamente - saber ouvir;
Demonstrar auto-controle;
Acompanhar ligação;
Encaminhar reclamações ao supervisor;
Demonstrar cordialidade;
Identificar necessidades do cliente;
Programar mensagem;
Demonstrar prontidão;
Demonstrar pontualidade;
Adeqüar o tom de voz;
Demonstrar agilidade;
Intermediar ligação entre surdo e ouvinte;
Especificar atendimentos diários;
Pesquisar banco de dados telefônico;
Digitar teclados;
Ouvir o cliente;
Completar ligações terra-bordo e bordo-terra;
Falar formalmente;
Solicitar auxílio de operadoras internacionais;
Saudar o cliente;
Demonstrar entusiasmo;
Ler mensagem para cliente;
Demonstrar imparcialidade;
Identificar tipo de chamada;
Averiguar números solicitados no exterior;
Responder questionários mensais sobre procedimentos operacionais;
Retornar contato com cliente;
Conservar equipamentos de trabalho;
Pronunciar-se claramente;
Identificar-se - nome do atendente;
Consultar banco de dados de procedimentos via internet;
Informar tarifas;
Cadastrar números de telefones;
Higienizar equipamentos de trabalho;
Demonstrar respeito com o cliente;
Informar alteração de número telefônico;
Informar fuso-horário;
Informar números de telefones internos;
Informar procedimentos de chamadas ddd e ddi;
Manter sigilo;
Identificar origem da chamada;
Informar códigos de área nacionais e internacionais;
Transmitir informações corretamente;
Consultar terminal de informações;
Informar valor de ligações concluídas via operador;
Interceptar ligações;
Agendar chamadas com intérprete;
Dominar o idioma inglês;
Registrar reclamações de trote;
Informar números de telefones nacionais e internacionais;
Identificar código de serviço na tela do computador;
Transferir chamadas internas e externas;
Demonstrar capacidade de assimilação;

Profissões da Família Ocupacional

Divisões de categorias profissionais do CBO 4222-10

CBO 4222-10 é o Código Brasileiro da Ocupação de teleoperador que pertence ao grupo dos operadores de telefonia, segundo a Tabela CBO divulgada pelo MTE - Ministério do Trabalho e Emprego.

Trabalhadores de serviços administrativos
- Trabalhadores de atendimento ao público
- - Trabalhadores de informações ao público
- - - Operadores de telefonia