CBO 4223-35 — Monitor de Teleatendimento

💰 Salário de Monitor de Teleatendimento no Brasil

Dados do CAGED • Últimos 12 meses • Regime CLT • Brasil

🏢 Salário por Porte da Empresa

Monitor de Teleatendimento • Brasil • Regime CLT

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Porte da Empresa i	Q1 (25%) i	Sal. Médio i	Q3 (75%) i
Micro (até 9 func.)	R$ 0,00	R$ 0,00	R$ 0,00
Pequena (10-49 func.)	R$ 0,00	R$ 0,00	R$ 0,00
Média (50-249 func.)	R$ 0,00	R$ 0,00	R$ 0,00
Grande (250+ func.)	R$ 0,00	R$ 0,00	R$ 0,00
Fonte: Portal Salário / CAGED • Últimos 12 meses • Regime CLT • Brasil

📋 O Que Faz um Monitor de Teleatendimento

O Monitor de Teleatendimento monitora o trabalho de operadores de centrais de atendimento telefônico, acompanhando a execução das atividades, elaborando escalas de trabalho e avaliando os serviços prestados, de acordo com procedimentos e padrões de qualidade estabelecidos. Treina os operadores e os orienta nas práticas de trabalho. Cumpre legislação, protocolos internos, normas técnicas de telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

Funções detalhadas — CBO 4223-35

Planeja o trabalho de monitoria, verificando horas trabalhadas pelos operadores de centrais de atendimento telefônico, analisando fluxo diário de ligações e controlando número de reclamações em relação ao atendimento prestado.

Elabora escalas de trabalho, remanejando dias e turnos de trabalho conforme fluxo de ligações e sugerindo agenda de folgas. Redimensiona a escala de trabalho para feriados e datas especiais. Relata informações de troca de turno.

Monitora os atendimentos realizados pelos operadores, acompanhando a execução dos trabalhos, controlando o tempo de atendimento e o tempo de pausa. Otimiza a distribuição de operadores, para evitar sobrecarga de trabalho para parte da equipe.

Avalia a qualidade de atendimento do operador, verificando o padrão de comportamento, a linguagem utilizada e o cumprimento de normas internas. Identifica pontos de melhoria e propõe medidas corretivas.

Treina operadores sobre sistemas operacionais, normas de atendimento-padrão, novas práticas de trabalho e mudanças de procedimentos. Simula situações reais, para reorientar práticas de trabalho.

Pode operar sistemas automatizados de monitoria do teleatendimento.

Interage com os operadores, supervisores e clientes, registrando e documentando dados e ocorrências relativos aos atendimentos, às rotinas do trabalho e às avaliações.

Elabora gráficos de desempenho para elaboração de relatórios mensais. Documenta serviços prestados pelos operadores.

Responde questionários sobre procedimentos operacionais e avaliação interna. Propõe atualização do painel de procedimentos.

📚 Conhecimentos Exigidos

Tabela CBO/MTE • Nível de Conhecimento: 2/8

Prof. = Profundidade (1-5) • Freq. = Frequência de uso (1-5) • Imp. = Importância (1-5)

Domínios de formação geral e/ou transversal (12)

Área i	Campo i	Conhecimento i	Prof. i	Freq. i	Imp. i
Ciências biológicas	Ecologia e gestão ambiental	Meio ambiente	2	2	2
Ciências exatas e informática	Matemática e estatística	Matemática aplicada	2	3	3
	Tecnologia da informação e comunicação	Informática	2	3	3
		Internet	2	3	3
Ciências sociais aplicadas	Comunicação	Outros conhecimentos de comunicação - elaboração de relatório de avaliação, reclamações e sugestões à supervisão e às áreas internas da empresa	4	4	3
		Outros conhecimentos de comunicação - netiquette: etiqueta na comunicação online	3	3	3
	Direito	Legislação aplicada à área ocupacional	2	2	2
		Normas regulamentadoras relativas à saúde, segurança e higiene no trabalho	2	2	2
Linguística, letras e artes	Línguas	Português: comunicação e expressão	3	3	3
		Português: leitura e interpretação de textos	3	3	3
		Português instrumental	3	3	3
		Inglês instrumental	2	2	2

Domínios técnico-profissionais da produção de bens e serviços (31)

Área i	Campo i	Conhecimento i	Prof. i	Freq. i	Imp. i
Administração, gestão e negócios	Levantamento de informações	Pesquisa de satisfação	3	3	2
	Planejamento e controle da produção (pcp)	Planejamento do trabalho	4	4	4
	Processos de recursos humanos	Liderança	3	3	2
		Outros conhecimentos de processos de recursos humanos - relacionamento intrapessoal	3	3	3
		Outros conhecimentos de processos de recursos humanos - treinamento, instrução e atualização profissional dos operadores de teleatendimento	3	3	3
	Qualidade e produtividade	Outros conhecimentos de qualidade e produtividade - monitoria de qualidade em serviços de teleatendimento	3	3	3
	Saúde e segurança	Ergonomia	2	3	4
		Saúde ocupacional	2	3	4
		Segurança no trabalho	3	3	4
	Valores e ética profissional	Outros conhecimentos de valores e ética profissional - sigilo profissional	4	4	5
Processos de comércio	Atendimento ao cliente	Código do consumidor	4	4	3
		Serviços de atendimento ao cliente	4	4	4
		Outros conhecimentos de atendimento ao cliente - triagem de clientes conforme demanda, solicitação ou manifestação	3	3	3
	Automação no comércio	Comércio eletrônico (e-commerce)	3	3	2
		Gestão de relacionamento com o cliente (crm)	3	3	3
	Marketing	Telemarketing	4	4	4
		Outros conhecimentos de marketing - ambiente de call center moderno: ambiência, qualidade e conforto	4	4	3
		Outros conhecimentos de marketing - avaliação de serviços e feedback de serviços de teleatendimento	4	4	3
		Outros conhecimentos de marketing - captação, retenção e recuperação de clientes em teleatendimento	3	3	3
		Outros conhecimentos de marketing - histórico do atendimento: verificação dos atendimentos anteriores, processamento, encaminhamento e finalização de transações e pendências	4	4	3
		Outros conhecimentos de marketing - procedimentos e ações para correção de falhas e melhoria contínua em teleatendimento	4	4	3
		Outros conhecimentos de marketing - roteiros, scripts e manuais de teleatendimento (comercial e área técnica)	4	4	3
		Outros conhecimentos de marketing - sistemas de execução de rotinas de teleatendimento	4	4	3
		Outros conhecimentos de marketing - suporte e informações técnicas em telemarketing: encaminhamento às áreas técnicas	3	3	3
	Normas técnicas e regulamentadoras na área comercial	Outros conhecimentos de normas técnicas e regulamentadoras na área comercial - normas técnicas e regulamentadoras na área de teleatendimento	2	3	3
Serviços da saúde e bem-estar	Ações de saúde	Outros conhecimentos de ações de saúde - ações preventivas de saúde vocal, auditiva e mental para operadores de centrais de atendimentos telefônico	4	4	4
Serviços de utilidade pública (telecomunicações, saneamento básico e energia)	Normas técnicas e regulamentadoras para serviços de utilidade pública	Normas regulamentadoras em telecomunicações	2	2	2
	Telecomunicações	Outros conhecimentos de telecomunicações (especificar:..) - plataforma de telefonia profissional - pabx e central telefônica	3	3	3
		Outros conhecimentos de telecomunicações (especificar:..) - plataformas de comunicação unificada e atendimento multicanal	3	3	3
		Outros conhecimentos de telecomunicações (especificar:..) - sistema de integração entre computador e telefonia - telefonia digital	3	3	3
		Outros conhecimentos de telecomunicações (especificar:..) - soluções tecnológicas para otimização do teleatendimento: sistemas de telefonia automatizada	2	2	2

🎯 Habilidades

Tabela CBO/MTE • Nível de Habilidade: 2/8

Freq. = Frequência de uso (1-5) • Imp. = Importância (1-5)

Habilidades cognitivas (11)

Categoria i	Habilidade i	Freq. i	Imp. i
comunicação	Compreensão oral	3	3
	Escuta ativa	3	3
	Expressão oral	3	3
	Compreensão escrita	3	3
	Expressão escrita	3	3
	Habilidade de orientar serviços	3	3
Raciocínio	Raciocínio concreto para seguir instruções	3	3
	Raciocínio abstrato para resolução de problemas	2	2
Trabalho com números	Transcrição de dados	3	3
	Compreensão numérica	3	3
	Expressão numérica	3	3

Habilidades práticas (15)

Categoria i	Habilidade i	Freq. i	Imp. i
Habilidades interpessoais	Trabalho em equipe	4	4
	Atendimento a solicitações e pedidos das pessoas...	4	4
	Troca de informações	4	4
	Fornecimento de informações	4	4
	Cooperação	3	3
	Persuasão de pessoas em favor de ideias, produtos e/ou serviços	4	4
	Orientação de pessoas	4	4
	Percepção da realidade social	3	3
Habilidades operacionais	Aplicação de instruções simples e rotineiras	4	4
	Aplicação de técnicas que envolvem algumas variáveis concretas e específicas	3	3
Outras habilidades práticas (especificar: ....)	Outras - discrição	3	3
	Outras - autocontrole	3	3
	Outras - cordialidade	3	3
	Outras - polidez	3	3
	Outras - relacionamento interpessoal	3	3

Habilidades físicas, psicomotoras e sensoriais (9)

Categoria i	Habilidade i	Freq. i	Imp. i
Habilidades físicas	Flexibilidade de extensão	3	3
Habilidades psicomotoras	Destreza dos dedos (ou digital)	3	3
	Velocidade de pulso-dedos​​	3	3
Habilidades sensoriais	Atenção auditiva	4	4
	Localização de som	3	3
	Reconhecimento de fala	4	4
	Clareza de fala	4	4
	Visão de perto (ou a curta distância)	3	3
Outras habilidades físicas, psicomotoras e sensoriais (especificar: ....)	Outras - dicção	3	3

🧭 Atitudes

Tabela CBO/MTE • Nível de Atitude: 3/8

Imp. = Importância (1-5)

Categoria i	Atitude i	Imp. i
Autonomia (ausência de supervisão direta) no próprio trabalho	Autonomia nos contextos de trabalho sem previsão de mudanças	3
Avaliação de trabalho ou atividade	Avaliação do próprio desempenho	3

⚙️ Condições de Trabalho

Operadores de telemarketing e afins atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autônomos, em empresas que prestam serviços de teleatendimento a terceiros. No mercado, essas empresas são denominadas de: birô de teleatendimento, call centers, customer centers, contact centers. Também trabalham em serviços de teleatendimento de uma empresa, denominados de teleatendimento in house, cuja operação mais conhecida é o serviço de atendimento ao consumidor (sac). Geralmente têm jornada de trabalho de seis horas nos mais variados horários, diurno, noturno, rodízio de turno e horários irregulares, não fixos. As atividades são desenvolvidas com supervisão permanente, em ambiente fechado. É comum o trabalho sob pressão quando as filas de espera de atendimento aumentam. Estão sujeitos ao controle fonoaudiométrico periódico.

🎓 Exigências de Formação e Mercado

Para o acesso a essas ocupações requer-se o ensino médio completo até o ensino superior incompleto, seguidos de cursos básicos de qualificação de até duzentas horas-aula. A qualidade da voz e da audição são requisitos fundamentais para o trabalho. Em menos de um ano de experiência o profissional geralmente está apto ao desempenho pleno das atividades.

📌 Funções e Atividades

Funções mais executadas no exercício da profissão — CBO 4223-35

🗂️ Hierarquia CBO — Classificação Brasileira de Ocupações

CBO 4223-35 é o código da ocupação de monitor de teleatendimento que pertence ao grupo dos operadores de telemarketing e afins, segundo a Tabela CBO 2026 do MTE.

👥 Profissões da Família Ocupacional

Operadores de telemarketing e afins

🔗 CBOs Relacionados

Trabalhadores de informações ao público