CBO 4223-15 - Operador de telemarketing receptivo - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos operadores de telemarketing e afins

O profissional no cargo de Operador de telemarketing receptivo CBO 4223-15 recebe ligação de clientes e usuários, esclarecendo suas dúvidas, oferecendo-lhes soluções a problemas nos itens adquiridos e respondendo às suas outras solicitações ou manifestações, via teleatendimento Prepara-se para o trabalho, levantando as dúvidas e reclamações registradas em sistema informatizado e analisando as respostas já fornecidas.

Registra os atendimentos em sistemas informatizados específicos Coleta e atualiza dados cadastrais de clientes e usuários Atua em conformidade com os regulamentos de telecomunicações, com as normas da empresa e com as normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho.

CBO 4223-15 é o Código Brasileiro da Ocupação de operadores de telemarketing e afins que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Operador de telemarketing receptivo, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Operadores de telemarketing e afins CBO 4223-15 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4223-15

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Operadores de telemarketing e afins.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Operador de telemarketing receptivo

O Operador de telemarketing receptivo CBO 4223-15 prepara-se para o trabalho, organizando informações sobre o funcionamento da empresa e sobre seus produtos e serviços Atuando geralmente em serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da empresa, levanta as dúvidas e as reclamações registradas em sistema informatizado e analisa as respostas já fornecidas.

Organiza o espaço de trabalho, deixando em local acessível as instruções e os manuais fornecidos pela empresa.

Verifica roteiros pré-estabelecidos, scripts e protocolos de atendimento, a serem seguidos durante a comunicação com o cliente Identifica o usuário ou cliente, registrando sua solicitação, dúvida ou manifestação em sistema informatizado.

Consulta o histórico do cliente, quando necessário Atende o usuário ou cliente, esclarecendo dúvidas sobre funcionamento do produto, sobre prazo e forma de pagamento, sobre cláusulas de contrato ou sobre outros itens.

Pode encaminhar informações complementares, por correio ou por e-mail.

Recebe crítica e reclamação do cliente sobre o produto ou serviço adquirido, argumentando sobre o problema exposto e oferecendo alternativas e possíveis soluções Pode pedir orientação a seu supervisor ou acionar serviços internos - técnicos e comerciais, para resolução do problema apresentado.

Pode enviar mensagem pós-atendimento.

Busca recuperar o cliente, revertendo a sua insatisfação Recebe solicitações de mudança de datas de pagamento, estabelecendo novos prazos e encaminhando novos boletos ou documentos para saldar a dívida Pode informar sanções contratuais, no caso de não pagamento, no novo prazo.

Pode providenciar retirada de restrições ao crédito Registra sugestões do usuário ou cliente, repassando-as para a área responsável Recebe e agradece elogios, usando-os para reforço da boa imagem da empresa e para fidelização de clientes.

Insere dados dos atendimentos em sistemas informatizados específicos Abre e acompanha registros e protocolos.

Coleta e atualiza os dados cadastrais do cliente e do usuário Pode operar central telefônica digital ou central telefônica híbrida Pode contar com a interligação de sistemas telefônicos e computacionais (processo CTI - Integração entre Computador e Telefonia ou Computer Telephony Integration), dispondo de dados – como histórico de compras do cliente - e usando-os durante o atendimento.

Pode comunicar-se oralmente e por escrito em língua estrangeira.

Funções do cargo

O funcionário CBO 4223-15 deve cobrar débitos, cadastrar clientes, atender usuários de produtos e ou serviços, realizar retenção e recuperação de usuários de produtos e serviços, prestar serviços técnicos e especializados, oferecer serviços e produtos, seguir roteiros e scripts, demonstrar competências pessoais.

Condições de trabalho dessas profissões

Operadores de telemarketing e afins atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autônomos, em empresas que prestam serviços de teleatendimento a terceiros. No mercado, essas empresas são denominadas de: birô de teleatendimento, call centers, customer centers, contact centers. Também trabalham em serviços de teleatendimento de uma empresa, denominados de teleatendimento in house, cuja operação mais conhecida é o serviço de atendimento ao consumidor (sac). Geralmente têm jornada de trabalho de seis horas nos mais variados horários, diurno, noturno, rodízio de turno e horários irregulares, não fixos. As atividades são desenvolvidas com supervisão permanente, em ambiente fechado. É comum o trabalho sob pressão quando as filas de espera de atendimento aumentam. Estão sujeitos ao controle fonoaudiométrico periódico.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4223-15

Para o acesso a essas ocupações requer-se o ensino médio completo até o ensino superior incompleto, seguidos de cursos básicos de qualificação de até duzentas horas-aula. A qualidade da voz e da audição são requisitos fundamentais para o trabalho. Em menos de um ano de experiência o profissional geralmente está apto ao desempenho pleno das atividades.

Atividades exercidas por um Operador de telemarketing receptivo CBO 4223-15

Um Operador de telemarketing receptivo (ou sinônimo) deve informar sanções contratuais, oferecer soluções, atualizar listas, demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão, demonstrar agilidade no atendimento, negociar descontos, identificar clientes potenciais, esclarecer dúvidas, administrar conflitos, demonstrar capacidade de tomar decisões, oferecer alternativas de produtos e serviços, providenciar retirada de restrições ao crédito, negociar valores, demonstrar o cliente a sua importância, demonstrar qualidade de voz e dicção, informar relação custo-benefício, fornecer informações, demonstrar paciência, orientar usuário de telefonia, informar restrições ao crédito, demonstrar capacidade de saber ouvir, acionar serviços emergenciais e/ou órgãos emergenciais, identificar necessidades do interlocutor, atualizar cadastro por telefone, demonstrar atenção concentrada, descrever o produto, oferecer formas e condiçoes de pagamento, realizar triagem de atendimento, oferecer vantagens, informar prazo de entrega, finalizar pendência técnica, direcionar atendimento, consultar supervisor, enviar mensagens pós-atendimento, verificar disponibilidade de entrega, consultar histórico, demonstrar auto controle, identificar problemas, orientar o usuário/solicitante, persuadir cliente ao consumo de produtos e serviços, depurar informações, consultar manuais, procedimentos e etc, demonstrar empatia, definir formas de pagamento, calcular encargos do débito, demonstrar capacidade de persuasão, oferecer benefícios variados, negociar datas de pagamento, confirmar dados, efetivar a venda, identificar-se ao cliente, finalizar contato e/ou ocorrência, abrir chamados técnicos - ordens de serviços, solicitar providências técnicas junto a área competente, analisar reclamações com maior flexibilidade, demonstrar capacidade de comunicação, avaliar perfil de consumo, informar disponibilidade de serviços agregados, confirmar dados cadastrais, consultar área técnica, agendar retorno - follow-up, trabalhar em equipe, solicitar informações ao cliente, finalizar pendências de serviços, reverter a insatisfação do cliente, demonstrar objetividade, argumentar com o cliente/solicitante, comunicar débitos, demonstrar capacidade de resiliência, abordar o cliente, ouvir mensagem do cliente/solicitante, negociar valor de débitos, evidenciar vantagens do produto ou serviço.