CBO 4223-10 - Operador de telemarketing ativo e receptivo - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos operadores de telemarketing e afins
O profissional no cargo de Operador de telemarketing ativo e receptivo CBO 4223-10 entra em contato e atende às ligações de clientes potenciais e efetivos, para vender-lhes produtos e serviços, esclarecer suas dúvidas, oferecer-lhes soluções a problemas nos itens adquiridos e responder às suas outras solicitações ou manifestações, via teleatendimento Prepara-se para o trabalho, organizando as informações sobre produtos e serviços da empresa.
Busca fidelizar e recuperar clientes Cobra débitos Cadastra clientes ou atualiza suas informações cadastrais.
Realiza pesquisas de opinião e pesquisas de mercado Atua em conformidade com os regulamentos de telecomunicações, com as normas da empresa e com as normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho
CBO 4223-10 é o Código Brasileiro da Ocupação de operadores de telemarketing e afins que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.
Confira funções, descrição do cargo de Operador de telemarketing ativo e receptivo, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Operadores de telemarketing e afins CBO 4223-10 em todo Brasil.
Divisões de categorias profissionais do CBO 4223-10
- Trabalhadores de serviços administrativos.
- Operadores de telemarketing e afins.
- Trabalhadores de atendimento ao público.
O que faz um Operador de telemarketing ativo e receptivo
O Operador de telemarketing ativo e receptivo CBO 4223-10 prepara-se para o trabalho, organizando as informações sobre o funcionamento da empresa e sobre seus produtos e serviços Organiza o espaço de trabalho, deixando em local acessível o material fornecido pela empresa.
Verifica as dúvidas e as reclamações registradas em sistema informatizado e analisa as respostas já fornecidas.
Examina manuais e instruções Analisa roteiros pré-estabelecidos, scripts e protocolos de atendimento, a serem seguidos durante a comunicação com o cliente.
Identifica e contata o potencial cliente, para apresentar-lhe produto ou serviço Atende potencial cliente, que liga para a empresa procurando informações sobre produto ou serviço.
Evidencia a qualidade do produto ou serviço e seu diferencial no mercado, em termos de vantagens oferecidas.
Esclarece dúvidas e argumenta com o cliente Negocia valor de venda, apresentando os descontos que podem ser concedidos.
Mostra alternativas em relação às formas e às condições de pagamento.
Informa sobre o prazo de entrega e sobre a taxa de envio do produto Pode apresentar contrato a ser firmado e suas cláusulas Finaliza transações, em interação com serviços internos da empresa, quando necessário.
No pós-venda, atende o cliente, esclarecendo dúvidas sobre funcionamento do produto, sobre prazo e forma de pagamento, sobre cláusulas de contrato ou sobre outros itens Pode encaminhar informações complementares, por correio ou por e-mail Recebe críticas e reclamações sobre os produtos ou serviços da empresa, argumentando sobre o problema exposto pelo usuário, oferecendo alternativas e possíveis soluções.
Pode pedir orientação a seu supervisor ou acionar serviços internos - técnicos e comerciais – da empresa, para resposta ao problema apresentado Busca recuperar o usuário, revertendo a sua insatisfação.
Recebe solicitações de mudança de datas de pagamento, estabelecendo novos prazos e encaminhando novos boletos ou documentos para saldar a dívida Cobra débitos, comunicando o valor e os encargos, negociando descontos e estabelecendo novos prazos de pagamento Pode informar sanções contratuais.
Pode providenciar retirada de restrições ao crédito Registra sugestões do cliente, repassando-as para a área responsável Recebe e agradece elogios, usando-os para reforçar a boa imagem da empresa e para fidelizar clientes.
Insere dados dos atendimentos em sistemas informatizados específicos Abre e acompanha registros e protocolos Cadastra clientes ou atualiza dados cadastrais, por e-mail ou por telefone.
Realiza pesquisa de opinião, em tempo real, convencendo o entrevistado a participar, levantando o perfil do entrevistado e registrando suas respostas em formulário eletrônico Aplica questionário sobre perfil de consumo em pesquisa de mercado, registrando as respostas do participante Pode usar sistema de agendamento de chamadas, serviços, entregas e controle de prazos Pode operar central telefônica digital ou central telefônica híbrida Pode contar com a interligação de sistemas telefônicos e computacionais (processo CTI - Integração entre Computador e Telefonia ou Computer Telephony Integration), dispondo de dados – como última compra do cliente - e usando-os durante o atendimento.
Pode comunicar-se oralmente e por escrito em língua estrangeira.
Funções do cargo
O funcionário CBO 4223-10 deve seguir roteiros e scripts, realizar retenção e recuperação de usuários de produtos e serviços, demonstrar competências pessoais, realizar pesquisas, oferecer serviços e produtos, prestar serviços técnicos e especializados, cadastrar clientes, cobrar débitos, atender usuários de produtos e ou serviços.
Condições de trabalho dessas profissões
Operadores de telemarketing e afins atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autônomos, em empresas que prestam serviços de teleatendimento a terceiros. No mercado, essas empresas são denominadas de: birô de teleatendimento, call centers, customer centers, contact centers. Também trabalham em serviços de teleatendimento de uma empresa, denominados de teleatendimento in house, cuja operação mais conhecida é o serviço de atendimento ao consumidor (sac). Geralmente têm jornada de trabalho de seis horas nos mais variados horários, diurno, noturno, rodízio de turno e horários irregulares, não fixos. As atividades são desenvolvidas com supervisão permanente, em ambiente fechado. É comum o trabalho sob pressão quando as filas de espera de atendimento aumentam. Estão sujeitos ao controle fonoaudiométrico periódico.
Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4223-10
Para o acesso a essas ocupações requer-se o ensino médio completo até o ensino superior incompleto, seguidos de cursos básicos de qualificação de até duzentas horas-aula. A qualidade da voz e da audição são requisitos fundamentais para o trabalho. Em menos de um ano de experiência o profissional geralmente está apto ao desempenho pleno das atividades.
Atividades exercidas por um Operador de telemarketing ativo e receptivo CBO 4223-10
Um Operador de telemarketing ativo e receptivo (ou sinônimo) deve calcular encargos do débito, finalizar pendência técnica, analisar reclamações com maior flexibilidade, informar prazo de entrega, realizar triagem de atendimento, persuadir cliente ao consumo de produtos e serviços, demonstrar capacidade de saber ouvir, acionar serviços emergenciais e/ou órgãos emergenciais, argumentar com o cliente/solicitante, oferecer alternativas de produtos e serviços, finalizar contato e/ou ocorrência, agendar retorno - follow-up, fazer acompanhamento pós-atendimento - follow-up, confirmar dados cadastrais, demonstrar atenção concentrada, demonstrar objetividade, negociar valores, descrever o produto, aplicar questionário, demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão, atualizar listas, evidenciar vantagens do produto ou serviço, enviar mensagens pós-atendimento, demonstrar paciência, convencer o entrevistado a participação na pesquisa, demonstrar auto controle, direcionar atendimento, demonstrar o cliente a sua importância, informar sanções contratuais, informar relação custo-benefício, administrar conflitos, atualizar cadastro por telefone, avaliar perfil de consumo, informar restrições ao crédito, definir formas de pagamento, registrar respostas em papel, oferecer soluções, comunicar débitos, efetivar a venda, orientar usuário de telefonia, finalizar pendências de serviços, esclarecer dúvidas, demonstrar capacidade de resiliência, identificar necessidades do interlocutor, abordar o cliente, informar disponibilidade de serviços agregados, identificar clientes potenciais, consultar manuais, procedimentos e etc, abrir chamados técnicos - ordens de serviços, fornecer informações, identificar problemas, consultar supervisor, demonstrar capacidade de tomar decisões, demonstrar capacidade de persuasão, indagar a satisfação do cliente sobre serviços prestados, oferecer vantagens, oferecer formas e condiçoes de pagamento, negociar descontos, identificar-se ao cliente, registrar respostas em formulário eletrônico, solicitar providências técnicas junto a área competente, demonstrar agilidade no atendimento, negociar valor de débitos, negociar datas de pagamento, verificar disponibilidade de entrega, ouvir mensagem do cliente/solicitante, providenciar retirada de restrições ao crédito, reverter a insatisfação do cliente, trabalhar em equipe, solicitar informações ao cliente, confirmar dados, solicitar atualização cadastral por correio eletrônico - e-mail, orientar o usuário/solicitante, oferecer benefícios variados, pesquisar perfil do entrevistado, demonstrar empatia, demonstrar qualidade de voz e dicção, consultar histórico, consultar área técnica, depurar informações, demonstrar capacidade de comunicação.