CBO 1423-40 - Ouvidor

O Que Faz um Ouvidor

Atua como interlocutor imparcial e neutro em uma organização - pública ou privada -, fornecendo espaço seguro e confidencialidade, escutando os casos apresentados por profissionais e equipes, explorando alternativas para solução das queixas, e levando problemas identificados a tomadores de decisão, para resolução ou implementação de melhorias em processos de trabalho. Atende cliente, recebendo suas manifestações, para atuar na solução dos problemas. Atende cidadãos, analisando suas manifestações, para informar a existência de problemas a gestores das políticas públicas. Recebe manifestações por diversos canais de comunicação e encaminha respostas. Pode supervisionar equipe. Pode realizar programações de treinamento. Atua seguindo preceitos do sigilo de informações. Cumpre legislação, normas técnicas e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

Funções Detalhadas

Planeja as atividades da ouvidoria em organização, estimando a quantidade de atendimentos para definir a equipe de auxiliares e providenciar recursos materiais. Elabora orçamento. Identifica necessidade de instalações adequadas para execução do trabalho, solicitando um local de fácil acesso para todos, uma sala individual para atendimento presencial, com privacidade, disponibilidade de canais de comunicação para atendimento remoto, e implantação de sistemas informatizados, para entrada e gestão de reivindicações e organização de atividades. Elabora código de ética, políticas e procedimentos, que orientam seu trabalho de atendimento a públicos interno e externo.

No atendimento ao público interno, assume conduta ética, probidade e proatividade, atuando para humanizar as relações laborais e auxiliar na construção de um ambiente de trabalho saudável e seguro, livre de qualquer tipo de assédio ou prática excludente e discriminatória.

Recepciona pessoa ou grupo que trabalha na organização, realizando escuta ativa e entendendo os casos apresentados, tais como conflitos, decisões consideradas injustas, entre outros. Auxilia na análise conjunta das questões levantadas, para identificação dos interesses das várias partes envolvidas. Conduz pessoa ou grupo a buscar alternativas possíveis de solução. Atua para que tomadores de decisão sejam informados sobre os problemas existentes.

Mantém neutralidade e imparcialidade em relação aos fatos e assegura o sigilo em relação à identidade de pessoa ou grupo, criando vínculos de confiança e empatia.

Transforma o conjunto de atendimentos realizados em fonte de detecção e alerta precoce de novos problemas e em sugestões de mudança sistêmica para melhorar os processos existentes de trabalho.

Atua junto a clientes, escutando atentamente ao relato da sua experiência junto aos vendedores ou a outros representantes da empresa. Soluciona conflitos, agindo como mediador.

Recebe elogios de clientes à empresa, repassando-os aos profissionais que fizeram o atendimento.

Encaminha queixas e reclamações sobre funcionamento de produtos ou prestação de serviços ao setor responsável pela solução do problema. Após o atendimento, confere se foi cumprido o prazo estabelecido e gerencia o nível de satisfação do cliente. No caso de falha do produto, comunica o problema para o gestor da área de produção.

Durante os atendimentos, busca manter a confiança de clientes na empresa, visando sua fidelização.

Atua como interlocutor entre cidadãos e administração pública - órgão da esfera federal, estadual ou municipal -, recebendo sugestões, reclamações, solicitações, elogios e denúncias sobre a prestação de serviços públicos. Faz análise das manifestações recebidas, para informar existência de problemas aos gestores das políticas públicas, visando provocar melhorias pontuais, conjunturais ou estruturais.

Recebe as manifestações de equipes de trabalho, de clientes e de usuários de serviços públicos pessoalmente e por diferentes canais de comunicação – como carta, e-mail, plataforma da Internet, entre outras - e encaminha resposta.

Pode realizar supervisão e avaliação de equipe de ouvidoria.

Pode executar programações de treinamento aos diferentes profissionais da organização, com base na experiência em ouvidoria.

Mantém-se atualizado em sua área de atuação, utilizando sistemas informatizados – como sistemas digitais de ouvidoria, “software” de recuperação ou pesquisa de informações, entre outros – para agilizar e aprimorar seus processos de trabalho.

Avalia a qualidade e a efetividade do processo da ouvidoria, no que se refere a estratégias de comunicação com as pessoas atendidas, apresentação de soluções, e outros resultados gerados. Assegura a conformidade legal dos processos de trabalho.

Adota uma visão sistêmica e orgânica da organização em que esteja inserido, atuando de forma contínua no aprimoramento de processos e procedimentos, colaborando para que sejam sustentáveis, socialmente responsáveis e inclusivos.