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CBO 4222-10 - Teleoperador

Entenda o que fazem os operadores de telefonia no mercado de trabalho, veja a descrição do cargo, funções, habilidades, competências, níveis de coonhecimento e atividades exercidas pelo Teleoperador e seus sinônimos da mesma família ocupacional.

  • Descrição
  • Conhecimento
  • Habilidade
  • Atitude
  • Atuação
  • Funções

O Que Faz um Teleoperador

Opera plataforma de atendimento telefônico, direcionando chamadas, fornecendo informações e auxiliando usuários. Programa, viabiliza e acompanha chamadas que demandam serviço de intérprete e tecnologias diferenciadas. Organiza e atualiza banco de dados e cadastros. Arquiva registros de ligações efetuadas e recebidas. Atua em conformidade com as normas nacionais e internacionais de telecomunicações, com protocolos de atendimento da operadora e com normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação do meio ambiente.

Funções Detalhadas

Conhecimento (2/8)
Habilidade (2/8)
Atitude (2/8)
Perfil Ocupacional (2/8)
Opera plataforma de atendimento telefônico, com equipamentos e sistema de telefonia digital - integração entre computador e telefonia -, de telefonia móvel corporativa ou de telefonia analógica. Atua em centrais de atendimento e em áreas de apoio de instituições e empresas de diversos segmentos.

Atende ligações, direcionando chamadas locais, nacionais e internacionais.

Fornece informações, pesquisando arquivos, bancos de dados ou materiais de referência para responder às perguntas feitas pelo usuário.

Programa, viabiliza e acompanha - além de chamadas convencionais - chamadas que demandam serviço de intérprete e tecnologias diferenciadas, como entre pessoas falando em diferentes idiomas, entre surdos e ouvintes e entre bordo-terra e terra-bordo.

Oferece auxílio a pessoas que estão em situações de emergência.

Pode realizar e transferir chamadas locais, nacionais e internacionais, conforme solicitações internas e demandas externas.

Arquiva registros de ligações efetuadas e recebidas e dados sobre os atendimentos.

Tarifa e informa valor de ligações telefônicas.

Além de telefone, comunica-se por meio de mensagens eletrônicas. Digita, revisa, envia e arquiva e-mails.

Organiza banco de dados e cadastros, registrando e atualizando informações, tais como números de telefone, produtos e serviços da empresa ou instituição e relações de funcionários, de prestadores de serviços e de contatos externos.

Pode comunicar-se em língua estrangeira.

Conhecimentos

  • Prof. - Nível de Profundidade do Conhecimento (1 a 5)
  • Freq. - Grau de Frequência de Uso do Conhecimento (1 a 5)
  • Imp. - Grau de Importância do Conhecimento (1 a 5)
DomínioÁreaCampo ConhecimentoFreq.Imp.Prof.
DOMÍNIOS DE FORMAÇÃO GERAL E/OU TRANSVERSAL CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO INFORMÁTICA 3 3 2
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO INTERNET 3 3 2
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA MATEMÁTICA E ESTATÍSTICA MATEMÁTICA APLICADA 3 3 2
CIÊNCIAS BIOLÓGICAS ECOLOGIA E GESTÃO AMBIENTAL MEIO AMBIENTE 3 3 2
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS COMUNICAÇÃO OUTROS CONHECIMENTOS DE COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - NETIQUETTE: ETIQUETA NA COMUNICAÇÃO ONLINE 3 3 2
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS COMUNICAÇÃO OUTROS CONHECIMENTOS DE COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - RELACIONAMENTO INTRAPESSOAL 3 3 2
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS COMUNICAÇÃO OUTROS CONHECIMENTOS DE COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - TÉCNICAS E ROTINAS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO CORPORATIVO 4 5 3
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS COMUNICAÇÃO OUTROS CONHECIMENTOS DE COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - TRIAGEM DE LIGAÇÕES TELEFÔNICAS 4 5 3
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DIREITO NORMAS REGULAMENTADORAS RELATIVAS À SAÚDE, SEGURANÇA E HIGIENE NO TRABALHO 3 3 2
LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES LÍNGUAS PORTUGUÊS: COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO 4 5 3
LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES LÍNGUAS PORTUGUÊS INSTRUMENTAL 4 5 3
LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES LÍNGUAS INGLÊS INSTRUMENTAL 3 4 2
DOMÍNIOS TÉCNICO-PROFISSIONAIS DA PRODUÇÃO DE BENS E SERVIÇOS ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS SAÚDE E SEGURANÇA ERGONOMIA 3 3 2
ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS SAÚDE E SEGURANÇA SAÚDE OCUPACIONAL 3 3 2
ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS SAÚDE E SEGURANÇA SEGURANÇA NO TRABALHO 3 3 2
PROCESSOS DE COMÉRCIO ATENDIMENTO AO CLIENTE CÓDIGO DO CONSUMIDOR 3 3 2
PROCESSOS DE COMÉRCIO ATENDIMENTO AO CLIENTE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 4 4 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO ATENDIMENTO AO CLIENTE OUTROS CONHECIMENTOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (ESPECIFICAR:...) - CATÁLOGOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS PARA ATENDIMENTO TELEFÔNICO CORPORATIVO 3 3 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO ATENDIMENTO AO CLIENTE OUTROS CONHECIMENTOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (ESPECIFICAR:...) - ORGANIZAÇÃO E ATUALIZAÇÃO DE BANCOS DE DADOS, CADASTROS E LISTAS TELEFÔNICAS 4 4 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO AUTOMAÇÃO NO COMÉRCIO GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM) 3 3 2
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING PERFIL DE CLIENTES 3 3 2
SERVIÇOS DA SAÚDE E BEM-ESTAR AÇÕES DE SAÚDE OUTROS CONHECIMENTOS DE AÇÕES DE SAÚDE (ESPECIFICAR:...) - AÇÕES PREVENTIVAS DE SAÚDE VOCAL, AUDITIVA E MENTAL PARA TELEOPERADORES 4 4 3
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA) TELECOMUNICAÇÕES SISTEMAS DE TELEFONIA 4 4 2
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA) TELECOMUNICAÇÕES OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - CÁLCULOS DE TARIFAS DE LIGAÇÕES TELEFÔNICAS 3 3 3
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA) TELECOMUNICAÇÕES OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - PLATAFORMAS DE COMUNICAÇÃO UNIFICADA E ATENDIMENTO MULTICANAL 4 4 4
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA) TELECOMUNICAÇÕES OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - PROGRAMAÇÃO E OPERAÇÃO DE CHAMADAS TELEFÔNICAS CONVENCIONAIS E EM LÍNGUA ESTRANGEIRA E LIBRAS (VIA INTÉRPRETE) 4 4 3
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA) TELECOMUNICAÇÕES OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - PROGRAMAÇÃO E OPERAÇÃO DE CHAMADAS TELEFÔNICAS ENTRE TERRA-BORDO E BORDO-TERRA 4 4 3
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA) TELECOMUNICAÇÕES OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - ROTINAS DE PROGRAMAÇÃO E OPERAÇÃO DE TELEFONIA ANALÓGICA E DIGITAL 4 4 4
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA) TELECOMUNICAÇÕES OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - SISTEMA INTEGRAÇÃO ENTRE COMPUTADOR E TELEFONIA - TELEFONIA DIGITAL 4 4 4
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA) TELECOMUNICAÇÕES OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - TRANSMISSÃO, COMUTAÇÃO, CONTROLE E OPERAÇÃO DE SISTEMAS DE TELECOMUNICAÇÕES 4 4 4

Habilidades

  • Freq. - Grau de Frequência de Uso da Habilidade (1 a 5)
  • Imp. - Grau de Importância da Habilidade (1 a 5)
DomínioCategoriaHabilidade Freq.Imp.
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO COMPREENSÃO ORAL 4 5
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO ESCUTA ATIVA 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO EXPRESSÃO ORAL 4 5
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO COMPREENSÃO ESCRITA 3 3
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO EXPRESSÃO ESCRITA 3 3
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO APRENDIZADO ATIVO 2 2
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO HABILIDADE DE ORIENTAR SERVIÇOS 3 3
HABILIDADES COGNITIVAS TRABALHO COM NÚMEROS TRANSCRIÇÃO DE DADOS 3 3
HABILIDADES COGNITIVAS TRABALHO COM NÚMEROS COMPREENSÃO NUMÉRICA 3 4
HABILIDADES COGNITIVAS TRABALHO COM NÚMEROS EXPRESSÃO NUMÉRICA 3 4
HABILIDADES COGNITIVAS RACIOCÍNIO RACIOCÍNIO CONCRETO PARA SEGUIR INSTRUÇÕES 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS RACIOCÍNIO RACIOCÍNIO ABSTRATO PARA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES OPERACIONAIS APLICAÇÃO DE INSTRUÇÕES SIMPLES E ROTINEIRAS 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES OPERACIONAIS APLICAÇÃO DE TÉCNICAS QUE ENVOLVEM ALGUMAS VARIÁVEIS CONCRETAS E ESPECÍFICAS 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES OPERACIONAIS APLICAÇÃO DE PRINCÍPIOS TECNOLÓGICOS DE BAIXA COMPLEXIDADE 2 2
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS TRABALHO EM EQUIPE 5 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS ATENDIMENTO A SOLICITAÇÕES E PEDIDOS DAS PESSOAS... 4 5
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS TROCA DE INFORMAÇÕES 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS COOPERAÇÃO 5 5
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS ORIENTAÇÃO DE PESSOAS 3 4
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - EMPATIA 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - DISCRIÇÃO 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - PROATIVIDADE 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - RESILIÊNCIA 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - AUTOCONTROLE 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - CORDIALIDADE 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - POLIDEZ 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - RELACIONAMENTO INTERPESSOAL 3 3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES FÍSICAS FLEXIBILIDADE DE EXTENSÃO 3 3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES PSICOMOTORAS DESTREZA DOS DEDOS (OU DIGITAL) 4 4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES PSICOMOTORAS DESTREZA MANUAL 3 3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS ATENÇÃO AUDITIVA 4 5
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS LOCALIZAÇÃO DE SOM 4 4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS RECONHECIMENTO DE FALA 5 5
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS CLAREZA DE FALA 5 5
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS SENSIBILIDADE AUDITIVA 4 4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS VISÃO DE PERTO (OU A CURTA DISTÂNCIA) 3 3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS OUTRAS HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - DICÇÃO 3 3

Atitudes

  • Imp. - Grau de Importância da Atitude (1 a 5)
CategoriaAtitudeImp.
TRABALHO SOB SUPERVISÃO DIRETA TRABALHO SOB SUPERVISÃO DIRETA, COM ALGUMA AUTONOMIA 3
AVALIAÇÃO DE TRABALHO OU ATIVIDADE AVALIAÇÃO DO PRÓPRIO DESEMPENHO, COM ALGUMA ORIENTAÇÃO 3

Condições de Trabalho

Os trabalhadores dessas ocupações têm vínculo de trabalho assalariado, com carteira assinada. Atuam, predominantemente, em empresas de saúde, serviços sociais, correios e telecomunicações. Trabalham com supervisão, em ambientes fechados, revezamento de turnos, com compromisso de manter sigilo. O trabalho é exercido sob pressão e exposto a ruído intenso, levando a situação de estresse. Os trabalhadores estão sujeitos a lesões buco-maxilar-auditivas e por esforços repetitivos. A transferência de funções de telefonistas para sistemas automatizados de mensagens, bem como a migração para outras ocupações, como telemarketing, tendem a diminuir o emprego nessa ocupação.

Exigências do mercado de trabalho

Essas ocupações são exercidas por trabalhadores com escolaridade de nível médio, exceto a telefonista para a qual é requerido, no mínimo, o ensino fundamental. A formação profissional ocorre com a prática de um a dois anos, no local de trabalho.

Funções Mais Executadas no Exercício da Profissão

  • demonstrar competências pessoais;
  • elaborar escalas de trabalho;
  • monitorar atendimentos;
  • operar equipamentos;
  • comunicar-se;
  • fornecer informações;
  • cadastrar informações;
  • atender o cliente;
  • prestar serviços;
  • transferir chamadas internas e externas;
  • demonstrar auto-controle;
  • demonstrar segurança;
  • encaminhar reclamações ao supervisor;
  • responder questionários mensais sobre procedimentos operacionais;
  • consultar terminal de informações;
  • informar horário de atendimento;
  • consultar banco de dados de procedimentos via internet;
  • identificar código de serviço na tela do computador;
  • demonstrar objetividade;
  • manter sigilo;
  • higienizar equipamentos de trabalho;
  • cadastrar números de telefones;
  • adeqüar o tom de voz;
  • comunicar-se em outros idiomas;
  • pronunciar-se claramente;
  • identificar origem da chamada;
  • demonstrar capacidade de assimilação;
  • informar procedimentos de chamadas ddd e ddi;
  • pesquisar banco de dados telefônico;
  • operar plataforma de atendimento telefônico;
  • acompanhar ligação;
  • sugerir agenda de folgas;
  • informar códigos de área nacionais e internacionais;
  • demonstrar cordialidade;
  • conservar equipamentos de trabalho;
  • informar alteração de número telefônico;
  • interceptar ligações;
  • informar números de telefones internos;
  • digitar mensagem;
  • ler mensagem para cliente;
  • dominar o idioma inglês;
  • localizar pessoas;
  • informar números de telefones nacionais e internacionais;
  • saudar o cliente;
  • demonstrar imparcialidade;
  • solicitar auxílio de operadoras internacionais;
  • registrar reclamações de trote;
  • especificar atendimentos diários;
  • demonstrar entusiasmo;
  • intermediar ligação entre surdo e ouvinte;
  • pesquisar restrições do telefone;
  • agendar chamadas com intérprete;
  • ouvir o cliente;
  • demonstrar pontualidade;
  • escutar atentamente - saber ouvir;
  • digitar teclados;
  • identificar tipo de chamada;
  • completar chamadas nacionais e internacionais;
  • identificar-se - nome do atendente;
  • informar tarifas;
  • demonstrar respeito com o cliente;
  • pesquisar normas para ligações internacionais - info;
  • demonstrar paciência;
  • atentar para comunicados na tela do computador;
  • direcionar cliente a outros serviços;
  • transmitir informações corretamente;
  • falar formalmente;
  • preencher bilhete;
  • retornar contato com cliente;
  • completar ligações terra-bordo e bordo-terra;
  • informar fuso-horário;
  • demonstrar agilidade;
  • programar mensagem;
  • registrar pendências de informações;
  • identificar necessidades do cliente;
  • informar valor de ligações concluídas via operador;
  • averiguar números solicitados no exterior;
  • sondar tipo de solicitação de serviço;
  • demonstrar prontidão;

Divisões de categorias profissionais do CBO 4222-10

CBO 4222-10 é o Código Brasileiro da Ocupação de teleoperador que pertence ao grupo dos operadores de telefonia, segundo a Tabela CBO divulgada pelo MTE - Ministério do Trabalho e Emprego.

  • Trabalhadores de serviços administrativos
    • Trabalhadores de atendimento ao público
      • Trabalhadores de informações ao público
        • Operadores de telefonia

CBOs Relacionados

Cargos e salários CBO 4222-10 - Operadores de telefonia

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CBO Cargo/Profissão Localidade Jornada Amostragem
4222-10 Operador Internacional (telefonia) Brasil 36h 21.735
4222-10 Operador Bilíngüe (telefonia) Belo Horizonte, MG 37h 249
4222-10 Teleoperador Brasília, DF 36h 142
4222-10 Operador Bilíngüe (telefonia) São Paulo, SP 36h 9.029
4222-10 Operador Bilíngüe (telefonia) Brasil 36h 21.735
4222-10 Teleoperador Goiânia, GO 38h 97
4222-10 Teleoperador Brasil 36h 21.735
4222-10 Teleoperador Fortaleza, CE 36h 6.400
4222-10 Operador Bilíngüe (telefonia) Curitiba, PR 37h 485
4222-10 Operador Internacional (telefonia) São Paulo 36h 10.810
4222-10 Teleoperador São Paulo, SP 36h 9.029
4222-10 Operador Internacional (telefonia) São Paulo, SP 36h 9.029
4222-10 Operador Bilíngüe (telefonia) Recife, PE 37h 31
4222-10 Operador Bilíngüe (telefonia) Brasília, DF 36h 142

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Salarios de cargos e profissoes

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