CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa
O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.
Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.
CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.
Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.
Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35
- Trabalhadores de serviços administrativos.
- Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
- Trabalhadores de atendimento ao público.
O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento
O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.
Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.
Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.
Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.
Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.
Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.
Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.
Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.
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Funções do cargo
O funcionário CBO 4201-35 deve controlar atividades financeiras, atender público e informantes, avaliar qualidade dos serviços, demonstrar competências pessoais, administrar pessoal, planejar trabalho da equipe, supervisionar execução dos serviços, qualificar equipe de trabalho.
Condições de trabalho dessas profissões
Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.
Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35
O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.
Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35
Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve agir com flexibilidade, agir com empatia, propor desligamentos de funcionários, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, relatar necessidades de clientes e não clientes, definir perfil para cargos, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, elaborar cronograma de trabalho, definir recursos de trabalho, agir com desenvoltura, prestar informações ao público e informantes, avaliar desempenho dos funcionários, propor promoções de funcionários, definir rotinas de trabalho, promover reuniões, administrar conflitos entre funcionários e clientes, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, treinar novos funcionários, demonstrar atitude pró-ativa, analisar relatórios, elaborar programação de férias, dimensionar equipe de trabalho, rever rotinas de trabalho, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, estimar volume de trabalho, propor fechamento de contratos, verificar necessidades de novos equipamentos, expressar-se com fluência verbal, liderar equipe, controlar as emoções, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, promover rodízio de funções, justificar diferenças de caixa, agir com ética e atitude profissional, administrar conflitos entre funcionários, promover atendimento personalizado ao cliente, identificar prioridades, orientar trabalho dos empregados, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, propor penalidades aos funcionários, elaborar escalas de trabalho, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, selecionar pessoal, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, tabular dados, atuar com dinamismo, reconhecer diferenças pessoais, propor admissões de funcionários, monitorar atendimento telefônico, agir com criatividade, reenquadrar funcionários em outra função, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, relatar falhas do processo de trabalho, manter-se atualizado, controlar ligações telefônicas, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, propor novos serviços aos clientes, propor reciclagem de funcionários, identificar falhas do processo de trabalho, emitir relatórios de controle e desempenho, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, verificar consistência de dados coletados, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, esclarecer dúvidas dos funcionários, administrar banco de dados e listagens, aplicar penalidades aos funcionários, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, criar relacionamento interpessoal, intermediar conflitos entre áreas internas.