CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve supervisionar execução dos serviços, demonstrar competências pessoais, administrar pessoal, planejar trabalho da equipe, atender público e informantes, avaliar qualidade dos serviços, controlar atividades financeiras, qualificar equipe de trabalho.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve monitorar atendimento telefônico, relatar necessidades de clientes e não clientes, dimensionar equipe de trabalho, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, agir com desenvoltura, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, reconhecer diferenças pessoais, promover reuniões, propor penalidades aos funcionários, verificar necessidades de novos equipamentos, controlar ligações telefônicas, intermediar conflitos entre áreas internas, criar relacionamento interpessoal, relatar falhas do processo de trabalho, propor novos serviços aos clientes, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, elaborar escalas de trabalho, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, propor fechamento de contratos, agir com criatividade, agir com ética e atitude profissional, agir com empatia, agir com flexibilidade, definir recursos de trabalho, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, promover atendimento personalizado ao cliente, elaborar programação de férias, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, justificar diferenças de caixa, avaliar desempenho dos funcionários, controlar as emoções, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, administrar banco de dados e listagens, atuar com dinamismo, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, aplicar penalidades aos funcionários, liderar equipe, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, administrar conflitos entre funcionários, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, esclarecer dúvidas dos funcionários, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, identificar prioridades, manter-se atualizado, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, orientar trabalho dos empregados, emitir relatórios de controle e desempenho, analisar relatórios, definir rotinas de trabalho, estimar volume de trabalho, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, definir perfil para cargos, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, propor admissões de funcionários, prestar informações ao público e informantes, propor promoções de funcionários, propor desligamentos de funcionários, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, verificar consistência de dados coletados, selecionar pessoal, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, elaborar cronograma de trabalho, propor reciclagem de funcionários, reenquadrar funcionários em outra função, expressar-se com fluência verbal, tabular dados, treinar novos funcionários, promover rodízio de funções, rever rotinas de trabalho, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, administrar conflitos entre funcionários e clientes, identificar falhas do processo de trabalho, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, demonstrar atitude pró-ativa, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo.