CBO 3172-10 - Técnico de suporte ao usuário de tecnologia da informação

Entenda o que fazem os técnicos de suporte e monitoração ao usuário de tecnologia da informação. no mercado de trabalho, veja a descrição do cargo, funções, habilidades, competências, níveis de coonhecimento e atividades exercidas pelo Técnico de suporte ao usuário de tecnologia da informação e seus sinônimos da mesma família ocupacional.

O Que Faz um Técnico de suporte ao usuário de tecnologia da informação

Presta suporte ao cliente/usuário de tecnologia da informação. Monitora sistemas e aplicações. Assegura o funcionamento do hardware e do software e administra a segurança das informações. Cumpre normas técnicas e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

Funções Detalhadas

Conhecimento (4/8)

Habilidade (4/8)

Atitude (3/8)

Perfil Ocupacional (4/8)

Presta suporte ao cliente/usuário de tecnologia da informação, realizando o atendimento inicial e planejando as soluções para os chamados de acordo com o diagnóstico. Configura contas de clientes/usuários e orienta-os quanto à utilização de hardware e/ou software. Conduz a solicitação de suporte. Administra chamados abertos. Disponibiliza recursos operacionais e repara arquivos. Recupera e transfere arquivos, programas e relatórios. Registra as ações dos chamados.

Monitora sistemas e aplicações, notificando problemas de infraestrutura. Realiza o monitoramento dos recursos de rede e dos dispositivos de entrada e saída de dados. Monitora a disponibilidade e a funcionalidade de aplicativos.

Providencia correção de erros de tarefas, notificando o setor de suporte.

Assegura o funcionamento do hardware e do software, inicializando sistemas e aplicativos e realizando as diversas configurações – de hardware, software e de sistemas operacionais –, de acordo com os requisitos do processamento de dados. Desativa sistemas e aplicativos, conforme a necessidade. Formata equipamentos e instala softwares e/ou sistemas operacionais. Realiza diagnóstico em hardware, software e redes de comunicação, identificando falhas, para possibilitar suas correções. Requisita manutenção preventiva e/ou corretiva de hardware e/ou software, podendo, também, executar os serviços. Realiza revisão em hardware. Assegura o funcionamento de equipamento reserva (standby). Repõe suprimentos em equipamentos.

Administra a segurança das informações, realizando varredura e eliminação de vírus e garantindo o uso, pelo cliente, de versões homologadas de software. Faz cópias de segurança (backup), guardando-as em local prescrito. Verifica acesso lógico do usuário.

Verifica temperatura, umidade local e equipamentos de energia, dentre outras condições técnicas do ambiente de trabalho. Recomenda mudanças na disposição de equipamentos e organiza seu cabeamento.

Conhecimentos

Prof. - Nível de Profundidade do Conhecimento (1 a 5)
Freq. - Grau de Frequência de Uso do Conhecimento (1 a 5)
Imp. - Grau de Importância do Conhecimento (1 a 5)

Domínio	Área	Campo	Conhecimento	Freq.	Imp.	Prof.
DOMÍNIOS DE FORMAÇÃO GERAL E/OU TRANSVERSAL	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO	ARQUITETURA DE COMPUTAÇÃO	3	3	3
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO	BANCO DE DADOS	3	3	3
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO	HARDWARE	4	5	4
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO	LINGUAGEM DE PROGRAMAÇÃO	3	3	3
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO	REDES E TELECOMUNICAÇÕES	3	4	4
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO	SISTEMAS DE INFORMAÇÃO	3	4	3
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO	SISTEMAS OPERACIONAIS	4	5	4
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO	OUTROS CONHECIMENTOS DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - PERIFÉRICOS DE COMPUTADORES	4	5	4
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO	ADMINISTRAÇÃO DE REDES DE COMPUTADORES	3	4	3
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO	INFORMÁTICA	4	5	4
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO	INTERNET	4	5	4
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO	OUTROS CONHECIMENTOS DE TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - SEGURANÇA EM SISTEMAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO	3	5	4
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO	OUTROS CONHECIMENTOS DE TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - SOFTWARE - ASSISTÊNCIA REMOTA	4	4	5
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO	OUTROS CONHECIMENTOS DE TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - SOFTWARE - DIAGNÓSTICO E ANÁLISE DE DESEMPENHO EM SISTEMAS COMPUTACIONAIS	4	4	5
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	MATEMÁTICA E ESTATÍSTICA	ALGORITMO	3	3	3
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	MATEMÁTICA E ESTATÍSTICA	LÓGICA MATEMÁTICA	3	3	3
	CIÊNCIAS BIOLÓGICAS	ECOLOGIA E GESTÃO AMBIENTAL	MEIO AMBIENTE	3	3	3
	CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS	DIREITO	LEGISLAÇÃO APLICADA À ÁREA OCUPACIONAL	3	3	3
	CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS	DIREITO	NORMAS REGULAMENTADORAS RELATIVAS À SAÚDE, SEGURANÇA E HIGIENE NO TRABALHO	3	3	3
	LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES	LÍNGUAS	PORTUGUÊS: COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA	4	4	4
	LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES	LÍNGUAS	PORTUGUÊS INSTRUMENTAL	4	5	4
	LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES	LÍNGUAS	INGLÊS INSTRUMENTAL	3	3	4
	OUTROS CONHECIMENTOS DOS DOMÍNIOS DE FORMAÇÃO GERAL E/OU TRANSVERSAL	TECNOLOGIAS ESTRATÉGICAS	OUTROS CONHECIMENTOS DE TECNOLOGIAS ESTRATÉGICAS (ESPECIFICAR:...) - SEGURANÇA CIBERNÉTICA	4	5	4
DOMÍNIOS TÉCNICO-PROFISSIONAIS DA PRODUÇÃO DE BENS E SERVIÇOS	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO	OUTROS CONHECIMENTOS DE ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO (ESPECIFICAR:...) - PRINCÍPIOS DE GESTÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE	3	3	4
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PLANEJAMENTO E CONTROLE DA PRODUÇÃO (PCP)	PLANEJAMENTO DO TRABALHO	4	4	4
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	SAÚDE E SEGURANÇA	ERGONOMIA	4	4	4
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	SAÚDE E SEGURANÇA	SEGURANÇA NO TRABALHO	4	4	4
	PROCESSOS DE PRODUÇÃO INDUSTRIAL	INFORMAÇÕES TECNOLÓGICAS DE ELETROELETRÔNICA	OUTROS CONHECIMENTOS DE INFORMAÇÕES TECNOLÓGICAS DE ELETROELETRÔNICA (ESPECIFICAR:...) - CABEAMENTO ESTRUTURADO PARA INFORMÁTICA	3	4	4
	PROCESSOS DE PRODUÇÃO INDUSTRIAL	INFORMAÇÕES TECNOLÓGICAS DE ELETROELETRÔNICA	OUTROS CONHECIMENTOS DE INFORMAÇÕES TECNOLÓGICAS DE ELETROELETRÔNICA (ESPECIFICAR:...) - INSTALAÇÕES ELÉTRICAS PARA EQUIPAMENTOS DE INFORMÁTICA	3	5	4
	PROCESSOS DE PRODUÇÃO INDUSTRIAL	NORMAS TÉCNICAS E REGULAMENTADORAS PARA A ÁREA INDUSTRIAL	OUTROS CONHECIMENTOS DE NORMAS TÉCNICAS E REGULAMENTADORAS PARA A ÁREA INDUSTRIAL (ESPECIFICAR:...) - NORMAS TÉCNICAS RELACIONADAS AOS COMPUTADORES, PERIFÉRICOS, REDES E ARMAZENAMENTO DE DADOS	3	4	4
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	ATENDIMENTO AO CLIENTE	CÓDIGO DO CONSUMIDOR	3	4	3
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	ATENDIMENTO AO CLIENTE	OUTROS CONHECIMENTOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (ESPECIFICAR:...) - SERVIÇO DE HELP DESK EM INFORMÁTICA	4	5	4

Habilidades

Freq. - Grau de Frequência de Uso da Habilidade (1 a 5)
Imp. - Grau de Importância da Habilidade (1 a 5)

Domínio	Categoria	Habilidade	Freq.	Imp.
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	COMPREENSÃO ORAL	5	4
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	ESCUTA ATIVA	3	4
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	EXPRESSÃO ORAL	5	4
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	COMPREENSÃO ESCRITA	4	4
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	EXPRESSÃO ESCRITA	4	4
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	APRENDIZADO ATIVO	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	HABILIDADE DE ORIENTAR SERVIÇOS	4	4
HABILIDADES COGNITIVAS	TRABALHO COM NÚMEROS	TRANSCRIÇÃO DE DADOS	3	4
HABILIDADES COGNITIVAS	TRABALHO COM NÚMEROS	COMPARAÇÃO DE DADOS	4	4
HABILIDADES COGNITIVAS	TRABALHO COM NÚMEROS	CLASSIFICAÇÃO DE DADOS	3	4
HABILIDADES COGNITIVAS	TRABALHO COM NÚMEROS	COMPREENSÃO NUMÉRICA	4	4
HABILIDADES COGNITIVAS	TRABALHO COM NÚMEROS	EXPRESSÃO NUMÉRICA	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	TRABALHO COM NÚMEROS	ANÁLISE DE DADOS	4	4
HABILIDADES COGNITIVAS	TRABALHO COM NÚMEROS	SINTETIZAÇÃO DE DADOS	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	RACIOCÍNIO	RACIOCÍNIO CONCRETO PARA SEGUIR INSTRUÇÕES	3	4
HABILIDADES COGNITIVAS	RACIOCÍNIO	RACIOCÍNIO ABSTRATO PARA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS	4	4
HABILIDADES COGNITIVAS	RACIOCÍNIO	RACIOCÍNIO ANALÍTICO	4	4
HABILIDADES COGNITIVAS	RACIOCÍNIO	RACIOCÍNIO SINTÉTICO (CAPACIDADE DE DIAGNÓSTICO DE PROBLEMAS OU TROUBLESHOOTING)	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES OPERACIONAIS	APLICAÇÃO DE INSTRUÇÕES SIMPLES E ROTINEIRAS	3	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES OPERACIONAIS	APLICAÇÃO DE TÉCNICAS QUE ENVOLVEM ALGUMAS VARIÁVEIS CONCRETAS E ESPECÍFICAS	3	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES OPERACIONAIS	APLICAÇÃO DE TÉCNICAS QUE ENVOLVEM MUITAS VARIÁVEIS CONCRETAS E ESPECÍFICAS	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES OPERACIONAIS	APLICAÇÃO DE PRINCÍPIOS TECNOLÓGICOS DE BAIXA COMPLEXIDADE	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES ORGANIZACIONAIS	ANÁLISE DE GARANTIA DE QUALIDADE	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES ORGANIZACIONAIS	ANÁLISE SISTÊMICA	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	TRABALHO EM EQUIPE	5	5
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	ATENDIMENTO A SOLICITAÇÕES E PEDIDOS DAS PESSOAS...	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	TROCA DE INFORMAÇÕES	3	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	COOPERAÇÃO	5	5
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES FÍSICAS	FLEXIBILIDADE DE EXTENSÃO	3	3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES PSICOMOTORAS	DESTREZA DOS DEDOS (OU DIGITAL)	3	3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES PSICOMOTORAS	DESTREZA MANUAL	3	3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES PSICOMOTORAS	VELOCIDADE DE PULSO-DEDOS	3	3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES SENSORIAIS	RECONHECIMENTO DE FALA	5	5
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES SENSORIAIS	CLAREZA DE FALA	5	5
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES SENSORIAIS	SENSIBILIDADE AUDITIVA	4	4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES SENSORIAIS	SENSIBILIDADE AO BRILHO	4	4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES SENSORIAIS	VISÃO DE PERTO (OU A CURTA DISTÂNCIA)	4	4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES SENSORIAIS	DISCRIMINAÇÃO DE COR VISUAL	3	3

Atitudes

Imp. - Grau de Importância da Atitude (1 a 5)

Categoria	Atitude	Imp.
AUTONOMIA (AUSÊNCIA DE SUPERVISÃO DIRETA) NO PRÓPRIO TRABALHO	AUTONOMIA NOS CONTEXTOS DE TRABALHO SEM PREVISÃO DE MUDANÇAS	4
AVALIAÇÃO DE TRABALHO OU ATIVIDADE	AVALIAÇÃO DO PRÓPRIO DESEMPENHO	4

Condições de Trabalho

Trabalham em vários ramos de atividade econômica e concentram-se em empresas de informática e conexas, públicas e privadas, de intermediação financeira (bancos), correio e telecomunicações e de ensino. Os operadores de computador trabalham em empresas de grande porte que processam grande quantidade de dados. Os que atuam em ambiente de rede podem ser encontrados em instituições públicas e privadas, de médio e grande porte. São assalariados, com carteira assinada. Trabalham individualmente ou em equipe, com supervisão permanente, em ambientes fechados, em horários irregulares e em rodízio de turnos. Podem também trabalhar a distância (técnico de apoio ao usuário de informática). Eventualmente, trabalham sob pressão e expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho

Para operar plataformas de grande porte (mainframe), e para o técnico de apoio ao usuário de informática (exclusive provedores de internet), o requisito mínimo é o segundo grau completo. Em ambientes de rede e supercomputadores há superqualificação, com requerimentos que variam de nível superior a pós-graduação em informática. O pleno exercício das atividades requer entre três e quatro anos, acompanhados de formação contínua.

Funções Mais Executadas no Exercício da Profissão

monitorar sistemas e aplicações;
demonstrar competências pessoais;
administrar segurança das informações;
assegurar funcionamento do hardware e software;
prestar suporte ao cliente/usuário;
verificar condições técnicas do ambiente de trabalho;
administrar processamento de dados;
demonstrar capacidade de senso analítico;
realizar varredura e eliminação de vírus;
demonstrar capacidade de disponibilidade;
reparar arquivos;
diagnosticar falhas em hardware e software;
disponibilizar recursos operacionais;
demonstrar capacidade de síntese;
verificar equipamentos de energia;
providenciar correção de erros de tarefas;
formatar equipamentos;
requisitar manutenção preventiva e/ou corretiva de hardware e/ou software;
diagnosticar resolução dos chamados;
transferir arquivos, programas e relatórios;
guardar cópia de segurança em local prescrito;
monitorar recursos de rede;
demonstrar capacidade de comunicação;
realizar diagnóstico em hardware;
monitorar recursos de entrada e saída de dados;
monitorar registros de erros;
monitorar funcionalidade de aplicativos;
registrar ações dos chamados;
demonstrar capacidade de trabalhar em equipe;
demonstrar capacidade de agilidade no atendimento;
demonstrar capacidade de objetividade;
repor suprimentos em equipamentos;
inicializar/desativar sistemas e aplicativos;
executar manutenção preventiva e/ou corretiva de hardware e/ou software;
monitorar disponibilidade de aplicativos;
instalar softwares e/ou sistemas operacionais;
recomendar mudanças na disposição de equipamentos;
administrar chamados abertos;
recuperar arquivos, programas e relatórios;
configurar contas dos clientes/usuários;
verificar acesso lógico do usuário;
corrigir falhas de hardware e software;
demonstrar capacidade de organização;
notificar problemas de infraestrutura;
configurar/reconfigurar hardware;
demonstrar atenção focada;
atender cliente/usuário;
realizar diagnóstico em redes de comunicação;
demonstrar capacidade de observação;
planejar atendimento a cliente/usuário;
orientar cliente/usuário na utilização de hardware e/ou software;
organizar cabeamento dos equipamentos;
fazer cópias de segurança - backup;
demonstrar capacidade de administrar o tempo;
verificar temperatura e umidade local;
configurar softwares e/ou sistemas operacionais;
realizar revisão em hardware;
demonstrar capacidade de contornar situações adversas;
notificar suporte para correção de erros;
assegurar funcionamento de equipamento reserva - standby;
conduzir solicitação de suporte;
garantir uso de versões de softwares homologadas no cliente;

Divisões de categorias profissionais do CBO 3172-10

CBO 3172-10 é o Código Brasileiro da Ocupação de técnico de suporte ao usuário de tecnologia da informação que pertence ao grupo dos técnicos de suporte e monitoração ao usuário de tecnologia da informação., segundo a Tabela CBO divulgada pelo MTE - Ministério do Trabalho e Emprego.

Técnicos de nível médio
- Técnicos de nível médio das ciências físicas, químicas, engenharia
- - Técnicos em informática
- - - Técnicos de suporte e monitoração ao usuário de tecnologia da informação.

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