CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo a Tabela CBO divulgada pelo MTE - Ministério do Trabalho e Emprego.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Trabalhadores de atendimento ao público.
• • • Supervisores de atendimento ao público.
• • • • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve demonstrar competências pessoais, qualificar equipe de trabalho, administrar pessoal, supervisionar execução dos serviços, avaliar qualidade dos serviços, controlar atividades financeiras, planejar trabalho da equipe, atender público e informantes.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, propor promoções de funcionários, identificar prioridades, analisar relatórios, administrar conflitos entre funcionários, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, monitorar atendimento telefônico, criar relacionamento interpessoal, prestar informações ao público e informantes, verificar consistência de dados coletados, promover atendimento personalizado ao cliente, agir com flexibilidade, reenquadrar funcionários em outra função, atuar com dinamismo, agir com ética e atitude profissional, relatar falhas do processo de trabalho, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, agir com empatia, dimensionar equipe de trabalho, propor admissões de funcionários, emitir relatórios de controle e desempenho, definir perfil para cargos, propor fechamento de contratos, elaborar programação de férias, agir com desenvoltura, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, controlar as emoções, propor desligamentos de funcionários, promover rodízio de funções, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, reconhecer diferenças pessoais, agir com criatividade, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, expressar-se com fluência verbal, verificar necessidades de novos equipamentos, liderar equipe, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, controlar ligações telefônicas, definir recursos de trabalho, selecionar pessoal, demonstrar atitude pró-ativa, justificar diferenças de caixa, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, esclarecer dúvidas dos funcionários, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, promover reuniões, orientar trabalho dos empregados, administrar banco de dados e listagens, relatar necessidades de clientes e não clientes, intermediar conflitos entre áreas internas, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, avaliar desempenho dos funcionários, administrar conflitos entre funcionários e clientes, treinar novos funcionários, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, tabular dados, propor reciclagem de funcionários, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, elaborar cronograma de trabalho, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, rever rotinas de trabalho, definir rotinas de trabalho, estimar volume de trabalho, propor novos serviços aos clientes, aplicar penalidades aos funcionários, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, identificar falhas do processo de trabalho, manter-se atualizado, propor penalidades aos funcionários, elaborar escalas de trabalho.