CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo a Tabela CBO divulgada pelo MTE - Ministério do Trabalho e Emprego.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Trabalhadores de atendimento ao público.
• • • Supervisores de atendimento ao público.
• • • • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve avaliar qualidade dos serviços, demonstrar competências pessoais, planejar trabalho da equipe, supervisionar execução dos serviços, atender público e informantes, administrar pessoal, controlar atividades financeiras, qualificar equipe de trabalho.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve propor fechamento de contratos, emitir relatórios de controle e desempenho, elaborar programação de férias, propor penalidades aos funcionários, identificar falhas do processo de trabalho, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, administrar conflitos entre funcionários, atuar com dinamismo, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, definir perfil para cargos, aplicar penalidades aos funcionários, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, definir rotinas de trabalho, reconhecer diferenças pessoais, relatar necessidades de clientes e não clientes, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, identificar prioridades, definir recursos de trabalho, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, dimensionar equipe de trabalho, estimar volume de trabalho, agir com criatividade, expressar-se com fluência verbal, liderar equipe, analisar relatórios, prestar informações ao público e informantes, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, demonstrar atitude pró-ativa, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, controlar ligações telefônicas, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, promover atendimento personalizado ao cliente, propor promoções de funcionários, verificar consistência de dados coletados, treinar novos funcionários, agir com ética e atitude profissional, selecionar pessoal, agir com empatia, promover reuniões, verificar necessidades de novos equipamentos, justificar diferenças de caixa, promover rodízio de funções, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, monitorar atendimento telefônico, relatar falhas do processo de trabalho, manter-se atualizado, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, orientar trabalho dos empregados, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, agir com desenvoltura, elaborar cronograma de trabalho, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, elaborar escalas de trabalho, administrar conflitos entre funcionários e clientes, reenquadrar funcionários em outra função, administrar banco de dados e listagens, avaliar desempenho dos funcionários, criar relacionamento interpessoal, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, intermediar conflitos entre áreas internas, propor reciclagem de funcionários, esclarecer dúvidas dos funcionários, controlar as emoções, rever rotinas de trabalho, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, agir com flexibilidade, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, propor novos serviços aos clientes, tabular dados, propor desligamentos de funcionários, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, propor admissões de funcionários.