CBO 4223-10 - Operador de telemarketing ativo e receptivo - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos operadores de telemarketing e afins

O profissional no cargo de Operador de telemarketing ativo e receptivo CBO 4223-10 entra em contato e atende às ligações de clientes potenciais e efetivos, para vender-lhes produtos e serviços, esclarecer suas dúvidas, oferecer-lhes soluções a problemas nos itens adquiridos e responder às suas outras solicitações ou manifestações, via teleatendimento Prepara-se para o trabalho, organizando as informações sobre produtos e serviços da empresa.

Busca fidelizar e recuperar clientes Cobra débitos Cadastra clientes ou atualiza suas informações cadastrais.

Realiza pesquisas de opinião e pesquisas de mercado Atua em conformidade com os regulamentos de telecomunicações, com as normas da empresa e com as normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho

CBO 4223-10 é o Código Brasileiro da Ocupação de operadores de telemarketing e afins que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo a Tabela CBO divulgada pelo MTE - Ministério do Trabalho e Emprego.

Confira funções, descrição do cargo de Operador de telemarketing ativo e receptivo, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Operadores de telemarketing e afins CBO 4223-10 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4223-10

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Trabalhadores de atendimento ao público.
• • • Trabalhadores de informações ao público.
• • • • Operadores de telemarketing e afins.

O que faz um Operador de telemarketing ativo e receptivo

O Operador de telemarketing ativo e receptivo CBO 4223-10 prepara-se para o trabalho, organizando as informações sobre o funcionamento da empresa e sobre seus produtos e serviços Organiza o espaço de trabalho, deixando em local acessível o material fornecido pela empresa.

Verifica as dúvidas e as reclamações registradas em sistema informatizado e analisa as respostas já fornecidas.

Examina manuais e instruções Analisa roteiros pré-estabelecidos, scripts e protocolos de atendimento, a serem seguidos durante a comunicação com o cliente.

Identifica e contata o potencial cliente, para apresentar-lhe produto ou serviço Atende potencial cliente, que liga para a empresa procurando informações sobre produto ou serviço.

Evidencia a qualidade do produto ou serviço e seu diferencial no mercado, em termos de vantagens oferecidas.

Esclarece dúvidas e argumenta com o cliente Negocia valor de venda, apresentando os descontos que podem ser concedidos.

Mostra alternativas em relação às formas e às condições de pagamento.

Informa sobre o prazo de entrega e sobre a taxa de envio do produto Pode apresentar contrato a ser firmado e suas cláusulas Finaliza transações, em interação com serviços internos da empresa, quando necessário.

No pós-venda, atende o cliente, esclarecendo dúvidas sobre funcionamento do produto, sobre prazo e forma de pagamento, sobre cláusulas de contrato ou sobre outros itens Pode encaminhar informações complementares, por correio ou por e-mail Recebe críticas e reclamações sobre os produtos ou serviços da empresa, argumentando sobre o problema exposto pelo usuário, oferecendo alternativas e possíveis soluções.

Pode pedir orientação a seu supervisor ou acionar serviços internos - técnicos e comerciais – da empresa, para resposta ao problema apresentado Busca recuperar o usuário, revertendo a sua insatisfação.

Recebe solicitações de mudança de datas de pagamento, estabelecendo novos prazos e encaminhando novos boletos ou documentos para saldar a dívida Cobra débitos, comunicando o valor e os encargos, negociando descontos e estabelecendo novos prazos de pagamento Pode informar sanções contratuais.

Pode providenciar retirada de restrições ao crédito Registra sugestões do cliente, repassando-as para a área responsável Recebe e agradece elogios, usando-os para reforçar a boa imagem da empresa e para fidelizar clientes.

Insere dados dos atendimentos em sistemas informatizados específicos Abre e acompanha registros e protocolos Cadastra clientes ou atualiza dados cadastrais, por e-mail ou por telefone.

Realiza pesquisa de opinião, em tempo real, convencendo o entrevistado a participar, levantando o perfil do entrevistado e registrando suas respostas em formulário eletrônico Aplica questionário sobre perfil de consumo em pesquisa de mercado, registrando as respostas do participante Pode usar sistema de agendamento de chamadas, serviços, entregas e controle de prazos Pode operar central telefônica digital ou central telefônica híbrida Pode contar com a interligação de sistemas telefônicos e computacionais (processo CTI - Integração entre Computador e Telefonia ou Computer Telephony Integration), dispondo de dados – como última compra do cliente - e usando-os durante o atendimento.

Pode comunicar-se oralmente e por escrito em língua estrangeira.

Funções do cargo

O funcionário CBO 4223-10 deve seguir roteiros e scripts, atender usuários de produtos e ou serviços, demonstrar competências pessoais, cadastrar clientes, prestar serviços técnicos e especializados, cobrar débitos, realizar pesquisas, realizar retenção e recuperação de usuários de produtos e serviços, oferecer serviços e produtos.

Condições de trabalho dessas profissões

Operadores de telemarketing e afins atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autônomos, em empresas que prestam serviços de teleatendimento a terceiros. No mercado, essas empresas são denominadas de: birô de teleatendimento, call centers, customer centers, contact centers. Também trabalham em serviços de teleatendimento de uma empresa, denominados de teleatendimento in house, cuja operação mais conhecida é o serviço de atendimento ao consumidor (sac). Geralmente têm jornada de trabalho de seis horas nos mais variados horários, diurno, noturno, rodízio de turno e horários irregulares, não fixos. As atividades são desenvolvidas com supervisão permanente, em ambiente fechado. É comum o trabalho sob pressão quando as filas de espera de atendimento aumentam. Estão sujeitos ao controle fonoaudiométrico periódico.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4223-10

Para o acesso a essas ocupações requer-se o ensino médio completo até o ensino superior incompleto, seguidos de cursos básicos de qualificação de até duzentas horas-aula. A qualidade da voz e da audição são requisitos fundamentais para o trabalho. Em menos de um ano de experiência o profissional geralmente está apto ao desempenho pleno das atividades.

Atividades exercidas por um Operador de telemarketing ativo e receptivo CBO 4223-10

Um Operador de telemarketing ativo e receptivo (ou sinônimo) deve informar sanções contratuais, verificar disponibilidade de entrega, demonstrar capacidade de resiliência, finalizar pendência técnica, informar prazo de entrega, providenciar retirada de restrições ao crédito, negociar valores, convencer o entrevistado a participação na pesquisa, administrar conflitos, consultar manuais, procedimentos e etc, depurar informações, identificar problemas, informar relação custo-benefício, agendar retorno - follow-up, fornecer informações, direcionar atendimento, oferecer alternativas de produtos e serviços, finalizar pendências de serviços, orientar usuário de telefonia, abordar o cliente, confirmar dados, comunicar débitos, demonstrar objetividade, oferecer benefícios variados, negociar datas de pagamento, demonstrar agilidade no atendimento, demonstrar capacidade de saber ouvir, aplicar questionário, confirmar dados cadastrais, orientar o usuário/solicitante, demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão, demonstrar atenção concentrada, consultar histórico, fazer acompanhamento pós-atendimento - follow-up, pesquisar perfil do entrevistado, negociar valor de débitos, trabalhar em equipe, analisar reclamações com maior flexibilidade, registrar respostas em papel, atualizar cadastro por telefone, solicitar informações ao cliente, identificar-se ao cliente, identificar clientes potenciais, atualizar listas, demonstrar capacidade de comunicação, definir formas de pagamento, acionar serviços emergenciais e/ou órgãos emergenciais, evidenciar vantagens do produto ou serviço, demonstrar qualidade de voz e dicção, consultar área técnica, reverter a insatisfação do cliente, esclarecer dúvidas, negociar descontos, demonstrar capacidade de tomar decisões, realizar triagem de atendimento, consultar supervisor, indagar a satisfação do cliente sobre serviços prestados, informar disponibilidade de serviços agregados, informar restrições ao crédito, persuadir cliente ao consumo de produtos e serviços, oferecer vantagens, solicitar atualização cadastral por correio eletrônico - e-mail, ouvir mensagem do cliente/solicitante, finalizar contato e/ou ocorrência, avaliar perfil de consumo, enviar mensagens pós-atendimento, efetivar a venda, oferecer formas e condiçoes de pagamento, demonstrar empatia, solicitar providências técnicas junto a área competente, descrever o produto, demonstrar paciência, calcular encargos do débito, abrir chamados técnicos - ordens de serviços, demonstrar capacidade de persuasão, registrar respostas em formulário eletrônico, demonstrar auto controle, identificar necessidades do interlocutor, argumentar com o cliente/solicitante, oferecer soluções, demonstrar o cliente a sua importância.