CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo a Tabela CBO divulgada pelo MTE - Ministério do Trabalho e Emprego.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Trabalhadores de atendimento ao público.
• • • Supervisores de atendimento ao público.
• • • • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve atender público e informantes, controlar atividades financeiras, administrar pessoal, qualificar equipe de trabalho, demonstrar competências pessoais, planejar trabalho da equipe, supervisionar execução dos serviços, avaliar qualidade dos serviços.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve emitir relatórios de controle e desempenho, aplicar penalidades aos funcionários, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, propor novos serviços aos clientes, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, identificar prioridades, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, esclarecer dúvidas dos funcionários, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, promover rodízio de funções, verificar consistência de dados coletados, relatar necessidades de clientes e não clientes, analisar relatórios, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, atuar com dinamismo, liderar equipe, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, definir recursos de trabalho, propor penalidades aos funcionários, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, intermediar conflitos entre áreas internas, definir rotinas de trabalho, elaborar programação de férias, propor desligamentos de funcionários, identificar falhas do processo de trabalho, agir com ética e atitude profissional, demonstrar atitude pró-ativa, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, relatar falhas do processo de trabalho, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, agir com desenvoltura, controlar as emoções, administrar conflitos entre funcionários, prestar informações ao público e informantes, manter-se atualizado, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, propor fechamento de contratos, avaliar desempenho dos funcionários, treinar novos funcionários, monitorar atendimento telefônico, propor admissões de funcionários, propor promoções de funcionários, promover atendimento personalizado ao cliente, dimensionar equipe de trabalho, definir perfil para cargos, tabular dados, administrar banco de dados e listagens, elaborar escalas de trabalho, justificar diferenças de caixa, verificar necessidades de novos equipamentos, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, orientar trabalho dos empregados, propor reciclagem de funcionários, rever rotinas de trabalho, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, elaborar cronograma de trabalho, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, agir com empatia, criar relacionamento interpessoal, controlar ligações telefônicas, reconhecer diferenças pessoais, estimar volume de trabalho, administrar conflitos entre funcionários e clientes, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, agir com criatividade, agir com flexibilidade, expressar-se com fluência verbal, promover reuniões, reenquadrar funcionários em outra função, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, selecionar pessoal.