CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo a Tabela CBO divulgada pelo MTE - Ministério do Trabalho e Emprego.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve atender público e informantes, administrar pessoal, avaliar qualidade dos serviços, supervisionar execução dos serviços, planejar trabalho da equipe, controlar atividades financeiras, demonstrar competências pessoais, qualificar equipe de trabalho.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve administrar banco de dados e listagens, propor fechamento de contratos, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, analisar relatórios, manter-se atualizado, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, propor desligamentos de funcionários, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, definir recursos de trabalho, expressar-se com fluência verbal, tabular dados, controlar as emoções, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, propor penalidades aos funcionários, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, rever rotinas de trabalho, estimar volume de trabalho, agir com flexibilidade, elaborar cronograma de trabalho, agir com ética e atitude profissional, aplicar penalidades aos funcionários, dimensionar equipe de trabalho, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, promover reuniões, administrar conflitos entre funcionários e clientes, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, atuar com dinamismo, agir com empatia, identificar prioridades, propor novos serviços aos clientes, selecionar pessoal, avaliar desempenho dos funcionários, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, definir rotinas de trabalho, justificar diferenças de caixa, identificar falhas do processo de trabalho, verificar necessidades de novos equipamentos, promover atendimento personalizado ao cliente, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, controlar ligações telefônicas, agir com desenvoltura, relatar necessidades de clientes e não clientes, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, demonstrar atitude pró-ativa, relatar falhas do processo de trabalho, definir perfil para cargos, criar relacionamento interpessoal, treinar novos funcionários, propor promoções de funcionários, reenquadrar funcionários em outra função, esclarecer dúvidas dos funcionários, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, elaborar escalas de trabalho, orientar trabalho dos empregados, reconhecer diferenças pessoais, administrar conflitos entre funcionários, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, elaborar programação de férias, propor admissões de funcionários, agir com criatividade, promover rodízio de funções, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, propor reciclagem de funcionários, liderar equipe, intermediar conflitos entre áreas internas, prestar informações ao público e informantes, verificar consistência de dados coletados, monitorar atendimento telefônico, emitir relatórios de controle e desempenho, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe.