CBO 4201-30 - Supervisor de telefonistas

Entenda o que fazem os supervisores de atendimento ao público e de pesquisa no mercado de trabalho, veja a descrição do cargo, funções, habilidades, competências, níveis de coonhecimento e atividades exercidas pelo Supervisor de telefonistas e seus sinônimos da mesma família ocupacional.

O Que Faz um Supervisor de telefonistas

Supervisiona a execução de serviços de atendimento telefônico, planejando o trabalho de telefonistas, controlando a rotina de receber, fazer ou repassar ligações telefônicas, avaliando a qualidade dos serviços prestados. Pode coordenar a implantação de mudanças tecnológicas nas centrais telefônicas. Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe. Cumpre legislação, normas técnicas e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

Funções Detalhadas

Conhecimento (3/8)

Habilidade (3/8)

Atitude (4/8)

Perfil Ocupacional (3/8)

Planeja o trabalho de telefonistas, definindo rotinas, propondo ações de melhoria em processos e estabelecendo regras para atendimento e para fornecimento de informações. Dimensiona a equipe e distribui a carga de trabalho. Providencia materiais e equipamentos para execução dos serviços. Pode coordenar a implantação de mudanças tecnológicas nas centrais telefônicas, capacitando e orientando a equipe.

Controla a rotina de receber, fazer ou repassar ligações telefônicas, orientando equipe quanto aos procedimentos a serem adotados na rotina de trabalho, monitorando atendimento telefônico e administrando conflitos. Propõe alternativas contingenciais para resolução de problemas. Administra banco de dados e listagens, sistematizando informações sobre ligações realizadas.

Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade de telefonistas no trato com pessoas, verificando o cumprimento de regras e procedimentos e analisando resultados da equipe em centrais telefônicas. Emite relatórios de controle e desempenho.

Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos.

Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

Conhecimentos

Prof. - Nível de Profundidade do Conhecimento (1 a 5)
Freq. - Grau de Frequência de Uso do Conhecimento (1 a 5)
Imp. - Grau de Importância do Conhecimento (1 a 5)

Domínio	Área	Campo	Conhecimento	Freq.	Imp.	Prof.
DOMÍNIOS DE FORMAÇÃO GERAL E/OU TRANSVERSAL	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO	BANCO DE DADOS	3	3	3
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO	SISTEMAS DE INFORMAÇÃO	3	3	3
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO	INFORMÁTICA	4	3	3
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO	INTERNET	4	3	3
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	MATEMÁTICA E ESTATÍSTICA	ESTATÍSTICA	3	3	3
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	MATEMÁTICA E ESTATÍSTICA	MATEMÁTICA APLICADA	3	3	3
	CIÊNCIAS BIOLÓGICAS	ECOLOGIA E GESTÃO AMBIENTAL	MEIO AMBIENTE	3	3	3
	CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS	COMUNICAÇÃO	OUTROS CONHECIMENTOS DE COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - ATENDIMENTO TELEFÔNICO	4	4	4
	CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS	COMUNICAÇÃO	OUTROS CONHECIMENTOS DE COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE CORPORATIVO	4	5	4
	CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS	COMUNICAÇÃO	OUTROS CONHECIMENTOS DE COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - EQUIPAMENTOS E MATERIAIS PARA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS DE TELEFONISTAS	4	4	4
	CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS	COMUNICAÇÃO	OUTROS CONHECIMENTOS DE COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - NOÇÕES DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO EM INGLÊS	3	3	3
	CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS	DIREITO	LEGISLAÇÃO APLICADA À ÁREA OCUPACIONAL	3	3	3
	CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS	DIREITO	NORMAS REGULAMENTADORAS RELATIVAS À SAÚDE, SEGURANÇA E HIGIENE NO TRABALHO	3	3	3
	LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES	LÍNGUAS	PORTUGUÊS: COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO	4	4	4
	LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES	LÍNGUAS	PORTUGUÊS: LEITURA E INTERPRETAÇÃO DE TEXTOS	4	4	4
	LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES	LÍNGUAS	INGLÊS INSTRUMENTAL	3	3	3
DOMÍNIOS TÉCNICO-PROFISSIONAIS DA PRODUÇÃO DE BENS E SERVIÇOS	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO	PROCESSO DECISÓRIO	3	3	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES	PESQUISA DE OPINIÃO	3	3	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PLANEJAMENTO E CONTROLE DA PRODUÇÃO (PCP)	PLANEJAMENTO DO TRABALHO	4	4	4
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS	PROCESSOS ADMINISTRATIVOS	4	4	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS	PROCESSOS ORGANIZACIONAIS	4	4	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS	OUTROS CONHECIMENTOS DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS (ESPECIFICAR:...) - PROCEDIMENTOS E REGRAS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO	4	4	4
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS	OUTROS CONHECIMENTOS DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS (ESPECIFICAR:...) - ROTINAS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO	4	4	4
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS	OUTROS CONHECIMENTOS DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS (ESPECIFICAR:...) - SUPERVISÃO DE ROTINAS DE TRABALHO DE TELEFONISTAS	5	5	5
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS	DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS	4	4	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS	LIDERANÇA	4	4	4
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS	ROTINAS DE ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAS	3	3	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS	ROTINAS DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAL	3	3	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS	OUTROS CONHECIMENTOS DE PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS (ESPECIFICAR:...) - AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA EQUIPE DE TRABALHO	3	4	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS	OUTROS CONHECIMENTOS DE PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS (ESPECIFICAR:...) - LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES DE TREINAMENTO	3	4	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	QUALIDADE E PRODUTIVIDADE	GARANTIA DE QUALIDADE	3	3	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	QUALIDADE E PRODUTIVIDADE	OUTROS CONHECIMENTOS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE (ESPECIFICAR:...) - APERFEIÇOAMENTO DE PROCESSOS	3	3	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	QUALIDADE E PRODUTIVIDADE	OUTROS CONHECIMENTOS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE (ESPECIFICAR:...) - AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TELEFONISTAS	4	4	4
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	QUALIDADE E PRODUTIVIDADE	OUTROS CONHECIMENTOS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE (ESPECIFICAR:...) - QUALIDADE NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO	4	4	4
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	SAÚDE E SEGURANÇA	ERGONOMIA	3	4	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	SAÚDE E SEGURANÇA	SAÚDE OCUPACIONAL	3	4	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	SAÚDE E SEGURANÇA	SEGURANÇA NO TRABALHO	3	4	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	SAÚDE E SEGURANÇA	OUTROS CONHECIMENTOS DE SAÚDE E SEGURANÇA (ESPECIFICAR:...) - CUIDADOS COM A VOZ	4	4	3
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	ATENDIMENTO AO CLIENTE	SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE	4	4	4
	SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA)	TELECOMUNICAÇÕES	SISTEMAS DE TELEFONIA	4	3	4
	SERVIÇOS EDUCACIONAIS, DE DESENVOLVIMENTO COMUNITÁRIO E DEFESA CIVIL	INSTRUTORIA DE ENSINO PROFISSIONAL	OUTROS CONHECIMENTOS DE INSTRUTORIA DE ENSINO PROFISSIONAL (ESPECIFICAR:..) - TREINAMENTO DE TELEFONISTAS	4	4	4

Habilidades

Freq. - Grau de Frequência de Uso da Habilidade (1 a 5)
Imp. - Grau de Importância da Habilidade (1 a 5)

Domínio	Categoria	Habilidade	Freq.	Imp.
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	COMPREENSÃO ORAL	4	4
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	ESCUTA ATIVA	5	4
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	EXPRESSÃO ORAL	4	4
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	COMPREENSÃO ESCRITA	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	EXPRESSÃO ESCRITA	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	APRENDIZADO ATIVO	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	PERSUASÃO	4	3
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	HABILIDADE DE ORIENTAR SERVIÇOS	5	5
HABILIDADES COGNITIVAS	TRABALHO COM NÚMEROS	TRANSCRIÇÃO DE DADOS	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	TRABALHO COM NÚMEROS	COMPREENSÃO NUMÉRICA	4	4
HABILIDADES COGNITIVAS	TRABALHO COM NÚMEROS	ANÁLISE DE DADOS	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	TRABALHO COM NÚMEROS	SINTETIZAÇÃO DE DADOS	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	RACIOCÍNIO	RACIOCÍNIO ABSTRATO PARA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS	4	4
HABILIDADES COGNITIVAS	RACIOCÍNIO	RACIOCÍNIO ANALÍTICO	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	RACIOCÍNIO	RACIOCÍNIO SINTÉTICO (CAPACIDADE DE DIAGNÓSTICO DE PROBLEMAS OU TROUBLESHOOTING)	3	3
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES OPERACIONAIS	APLICAÇÃO DE TÉCNICAS QUE ENVOLVEM ALGUMAS VARIÁVEIS CONCRETAS E ESPECÍFICAS	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES OPERACIONAIS	APLICAÇÃO DE TÉCNICAS QUE ENVOLVEM MUITAS VARIÁVEIS CONCRETAS E ESPECÍFICAS	4	3
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES OPERACIONAIS	APLICAÇÃO DE PRINCÍPIOS TECNOLÓGICOS DE BAIXA COMPLEXIDADE	2	2
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES ORGANIZACIONAIS	ANÁLISE DE GARANTIA DE QUALIDADE	3	3
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	TRABALHO EM EQUIPE	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	ATENDIMENTO A SOLICITAÇÕES E PEDIDOS DAS PESSOAS...	3	3
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	COOPERAÇÃO	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	ORIENTAÇÃO DE PESSOAS	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	SUPERVISÃO	5	5
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES FÍSICAS	FLEXIBILIDADE DE EXTENSÃO	3	3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES PSICOMOTORAS	DESTREZA DOS DEDOS (OU DIGITAL)	4	4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES PSICOMOTORAS	DESTREZA MANUAL	4	4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES SENSORIAIS	ATENÇÃO AUDITIVA	3	3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES SENSORIAIS	CLAREZA DE FALA	3	3

Atitudes

Imp. - Grau de Importância da Atitude (1 a 5)

Categoria	Atitude	Imp.
AUTONOMIA (AUSÊNCIA DE SUPERVISÃO DIRETA) NO PRÓPRIO TRABALHO	AUTONOMIA EM CONTEXTOS DE TRABALHO COM PREVISÃO DE MUDANÇAS	4
SUPERVISÃO DO TRABALHO DE OUTROS	SUPERVISÃO DE PROFISSIONAIS EM CONTEXTOS DE TRABALHO COM PREVISÃO DE MUDANÇAS	4
AVALIAÇÃO DE TRABALHO OU ATIVIDADE	AVALIAÇÃO DO PRÓPRIO DESEMPENHO	3
AVALIAÇÃO DE TRABALHO OU ATIVIDADE	AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS OUTROS TRABALHADORES	4

Condições de Trabalho

Atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Funções Mais Executadas no Exercício da Profissão

supervisionar execução dos serviços;
atender público e informantes;
demonstrar competências pessoais;
avaliar qualidade dos serviços;
qualificar equipe de trabalho;
planejar trabalho da equipe;
administrar pessoal;
agir com criatividade;
elaborar programação de férias;
avaliar desempenho dos funcionários;
solicitar adiantamentos salariais aos funcionários;
controlar ligações telefônicas;
controlar as emoções;
identificar necessidades de reciclagem de funcionários;
monitorar atendimento telefônico;
identificar necessidades dos clientes e não-clientes;
elaborar escalas de trabalho;
informar clientes e informantes sobre providências solicitadas;
propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários;
manter-se atualizado;
analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes;
agir com ética e atitude profissional;
liderar equipe;
relatar necessidades de clientes e não clientes;
definir perfil para cargos;
rever rotinas de trabalho;
reconhecer diferenças pessoais;
propor desligamentos de funcionários;
administrar conflitos entre funcionários e clientes;
criar relacionamento interpessoal;
demonstrar atitude pró-ativa;
agir com flexibilidade;
analisar relatórios;
prestar informações ao público e informantes;
elaborar cronograma de trabalho;
emitir relatórios de controle e desempenho;
selecionar pessoal;
verificar necessidades de novos equipamentos;
suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços;
identificar falhas do processo de trabalho;
intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços;
administrar conflitos entre funcionários;
promover atendimento personalizado ao cliente;
acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho;
propor admissões de funcionários;
verificar consistência de dados coletados;
relatar falhas do processo de trabalho;
agir com desenvoltura;
tabular dados;
administrar banco de dados e listagens;
agir com empatia;
intermediar conflitos entre áreas internas;
dimensionar equipe de trabalho;
reenquadrar funcionários em outra função;
expressar-se com fluência verbal;
distribuir carga de trabalho individual e da equipe;
controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo;
orientar trabalho dos empregados;
definir recursos de trabalho;
treinar empregados em novos serviços e tecnologias;
promover reuniões;
manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe;
esclarecer dúvidas dos funcionários;
bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente;
definir rotinas de trabalho;
definir técnicas de abordagem de clientes e informantes;
supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas;
propor promoções de funcionários;
identificar prioridades;
divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes;
avaliar desempenho de sistemas e equipamentos;
propor reciclagem de funcionários;
propor penalidades aos funcionários;
treinar novos funcionários;
aplicar penalidades aos funcionários;
atuar com dinamismo;

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-30

CBO 4201-30 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisor de telefonistas que pertence ao grupo dos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa, segundo a Tabela CBO divulgada pelo MTE - Ministério do Trabalho e Emprego.

Trabalhadores de serviços administrativos
- Trabalhadores de atendimento ao público
- - Supervisores de atendimento ao público
- - - Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

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CBO	Cargo/Profissão	Localidade	Jornada	Amostragem
4201-30	Encarregado de Telefonistas	Brasil	42h	429
4201-30	Supervisor de Telefonistas	Brasil	42h	429
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