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CBO 3172-10 - Técnico de suporte ao usuário de tecnologia da informação

Entenda o que fazem os técnicos de suporte e monitoração ao usuário de tecnologia da informação. no mercado de trabalho, veja a descrição do cargo, funções, habilidades, competências, níveis de coonhecimento e atividades exercidas pelo Técnico de suporte ao usuário de tecnologia da informação e seus sinônimos da mesma família ocupacional.

  • Descrição
  • Conhecimento
  • Habilidade
  • Atitude
  • Atuação
  • Funções

O Que Faz um Técnico de suporte ao usuário de tecnologia da informação

O Técnico de suporte ao usuário de tecnologia da informação presta suporte ao cliente/usuário de tecnologia da informação. Monitora sistemas e aplicações. Assegura o funcionamento do hardware e do software e administra a segurança das informações. Cumpre normas técnicas e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

Funções Detalhadas do Cargo CBO 3172-10

Conhecimento (4/8)
Habilidade (4/8)
Atitude (3/8)
Perfil Ocupacional (4/8)
Presta suporte ao cliente/usuário de tecnologia da informação, realizando o atendimento inicial e planejando as soluções para os chamados de acordo com o diagnóstico. Configura contas de clientes/usuários e orienta-os quanto à utilização de hardware e/ou software. Conduz a solicitação de suporte. Administra chamados abertos. Disponibiliza recursos operacionais e repara arquivos. Recupera e transfere arquivos, programas e relatórios. Registra as ações dos chamados.

Monitora sistemas e aplicações, notificando problemas de infraestrutura. Realiza o monitoramento dos recursos de rede e dos dispositivos de entrada e saída de dados. Monitora a disponibilidade e a funcionalidade de aplicativos.

Providencia correção de erros de tarefas, notificando o setor de suporte.

Assegura o funcionamento do hardware e do software, inicializando sistemas e aplicativos e realizando as diversas configurações – de hardware, software e de sistemas operacionais –, de acordo com os requisitos do processamento de dados. Desativa sistemas e aplicativos, conforme a necessidade. Formata equipamentos e instala softwares e/ou sistemas operacionais. Realiza diagnóstico em hardware, software e redes de comunicação, identificando falhas, para possibilitar suas correções. Requisita manutenção preventiva e/ou corretiva de hardware e/ou software, podendo, também, executar os serviços. Realiza revisão em hardware. Assegura o funcionamento de equipamento reserva (standby). Repõe suprimentos em equipamentos.

Administra a segurança das informações, realizando varredura e eliminação de vírus e garantindo o uso, pelo cliente, de versões homologadas de software. Faz cópias de segurança (backup), guardando-as em local prescrito. Verifica acesso lógico do usuário.

Verifica temperatura, umidade local e equipamentos de energia, dentre outras condições técnicas do ambiente de trabalho. Recomenda mudanças na disposição de equipamentos e organiza seu cabeamento.

Conhecimentos

  • Prof. - Nível de Profundidade do Conhecimento (1 a 5)
  • Freq. - Grau de Frequência de Uso do Conhecimento (1 a 5)
  • Imp. - Grau de Importância do Conhecimento (1 a 5)
DomínioÁreaCampo ConhecimentoFreq.Imp.Prof.
DOMÍNIOS DE FORMAÇÃO GERAL E/OU TRANSVERSAL CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO ARQUITETURA DE COMPUTAÇÃO 3 3 3
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO BANCO DE DADOS 3 3 3
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO HARDWARE 4 5 4
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO LINGUAGEM DE PROGRAMAÇÃO 3 3 3
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO REDES E TELECOMUNICAÇÕES 3 4 4
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 3 4 3
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO SISTEMAS OPERACIONAIS 4 5 4
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO OUTROS CONHECIMENTOS DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - PERIFÉRICOS DE COMPUTADORES 4 5 4
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO ADMINISTRAÇÃO DE REDES DE COMPUTADORES 3 4 3
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO INFORMÁTICA 4 5 4
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO INTERNET 4 5 4
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO OUTROS CONHECIMENTOS DE TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - SEGURANÇA EM SISTEMAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 3 5 4
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO OUTROS CONHECIMENTOS DE TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - SOFTWARE - ASSISTÊNCIA REMOTA 4 4 5
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO OUTROS CONHECIMENTOS DE TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - SOFTWARE - DIAGNÓSTICO E ANÁLISE DE DESEMPENHO EM SISTEMAS COMPUTACIONAIS 4 4 5
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA MATEMÁTICA E ESTATÍSTICA ALGORITMO 3 3 3
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA MATEMÁTICA E ESTATÍSTICA LÓGICA MATEMÁTICA 3 3 3
CIÊNCIAS BIOLÓGICAS ECOLOGIA E GESTÃO AMBIENTAL MEIO AMBIENTE 3 3 3
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DIREITO LEGISLAÇÃO APLICADA À ÁREA OCUPACIONAL 3 3 3
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DIREITO NORMAS REGULAMENTADORAS RELATIVAS À SAÚDE, SEGURANÇA E HIGIENE NO TRABALHO 3 3 3
LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES LÍNGUAS PORTUGUÊS: COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA 4 4 4
LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES LÍNGUAS PORTUGUÊS INSTRUMENTAL 4 5 4
LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES LÍNGUAS INGLÊS INSTRUMENTAL 3 3 4
OUTROS CONHECIMENTOS DOS DOMÍNIOS DE FORMAÇÃO GERAL E/OU TRANSVERSAL TECNOLOGIAS ESTRATÉGICAS OUTROS CONHECIMENTOS DE TECNOLOGIAS ESTRATÉGICAS (ESPECIFICAR:...) - SEGURANÇA CIBERNÉTICA 4 5 4
DOMÍNIOS TÉCNICO-PROFISSIONAIS DA PRODUÇÃO DE BENS E SERVIÇOS ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO OUTROS CONHECIMENTOS DE ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO (ESPECIFICAR:...) - PRINCÍPIOS DE GESTÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE 3 3 4
ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS PLANEJAMENTO E CONTROLE DA PRODUÇÃO (PCP) PLANEJAMENTO DO TRABALHO 4 4 4
ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS SAÚDE E SEGURANÇA ERGONOMIA 4 4 4
ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS SAÚDE E SEGURANÇA SEGURANÇA NO TRABALHO 4 4 4
PROCESSOS DE PRODUÇÃO INDUSTRIAL INFORMAÇÕES TECNOLÓGICAS DE ELETROELETRÔNICA OUTROS CONHECIMENTOS DE INFORMAÇÕES TECNOLÓGICAS DE ELETROELETRÔNICA (ESPECIFICAR:...) - CABEAMENTO ESTRUTURADO PARA INFORMÁTICA 3 4 4
PROCESSOS DE PRODUÇÃO INDUSTRIAL INFORMAÇÕES TECNOLÓGICAS DE ELETROELETRÔNICA OUTROS CONHECIMENTOS DE INFORMAÇÕES TECNOLÓGICAS DE ELETROELETRÔNICA (ESPECIFICAR:...) - INSTALAÇÕES ELÉTRICAS PARA EQUIPAMENTOS DE INFORMÁTICA 3 5 4
PROCESSOS DE PRODUÇÃO INDUSTRIAL NORMAS TÉCNICAS E REGULAMENTADORAS PARA A ÁREA INDUSTRIAL OUTROS CONHECIMENTOS DE NORMAS TÉCNICAS E REGULAMENTADORAS PARA A ÁREA INDUSTRIAL (ESPECIFICAR:...) - NORMAS TÉCNICAS RELACIONADAS AOS COMPUTADORES, PERIFÉRICOS, REDES E ARMAZENAMENTO DE DADOS 3 4 4
PROCESSOS DE COMÉRCIO ATENDIMENTO AO CLIENTE CÓDIGO DO CONSUMIDOR 3 4 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO ATENDIMENTO AO CLIENTE OUTROS CONHECIMENTOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (ESPECIFICAR:...) - SERVIÇO DE HELP DESK EM INFORMÁTICA 4 5 4

Habilidades

  • Freq. - Grau de Frequência de Uso da Habilidade (1 a 5)
  • Imp. - Grau de Importância da Habilidade (1 a 5)
DomínioCategoriaHabilidade Freq.Imp.
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO COMPREENSÃO ORAL 5 4
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO ESCUTA ATIVA 3 4
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO EXPRESSÃO ORAL 5 4
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO COMPREENSÃO ESCRITA 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO EXPRESSÃO ESCRITA 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO APRENDIZADO ATIVO 3 3
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO HABILIDADE DE ORIENTAR SERVIÇOS 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS TRABALHO COM NÚMEROS TRANSCRIÇÃO DE DADOS 3 4
HABILIDADES COGNITIVAS TRABALHO COM NÚMEROS COMPARAÇÃO DE DADOS 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS TRABALHO COM NÚMEROS CLASSIFICAÇÃO DE DADOS 3 4
HABILIDADES COGNITIVAS TRABALHO COM NÚMEROS COMPREENSÃO NUMÉRICA 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS TRABALHO COM NÚMEROS EXPRESSÃO NUMÉRICA 3 3
HABILIDADES COGNITIVAS TRABALHO COM NÚMEROS ANÁLISE DE DADOS 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS TRABALHO COM NÚMEROS SINTETIZAÇÃO DE DADOS 3 3
HABILIDADES COGNITIVAS RACIOCÍNIO RACIOCÍNIO CONCRETO PARA SEGUIR INSTRUÇÕES 3 4
HABILIDADES COGNITIVAS RACIOCÍNIO RACIOCÍNIO ABSTRATO PARA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS RACIOCÍNIO RACIOCÍNIO ANALÍTICO 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS RACIOCÍNIO RACIOCÍNIO SINTÉTICO (CAPACIDADE DE DIAGNÓSTICO DE PROBLEMAS OU TROUBLESHOOTING) 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES OPERACIONAIS APLICAÇÃO DE INSTRUÇÕES SIMPLES E ROTINEIRAS 3 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES OPERACIONAIS APLICAÇÃO DE TÉCNICAS QUE ENVOLVEM ALGUMAS VARIÁVEIS CONCRETAS E ESPECÍFICAS 3 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES OPERACIONAIS APLICAÇÃO DE TÉCNICAS QUE ENVOLVEM MUITAS VARIÁVEIS CONCRETAS E ESPECÍFICAS 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES OPERACIONAIS APLICAÇÃO DE PRINCÍPIOS TECNOLÓGICOS DE BAIXA COMPLEXIDADE 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES ORGANIZACIONAIS ANÁLISE DE GARANTIA DE QUALIDADE 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES ORGANIZACIONAIS ANÁLISE SISTÊMICA 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS TRABALHO EM EQUIPE 5 5
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS ATENDIMENTO A SOLICITAÇÕES E PEDIDOS DAS PESSOAS... 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS TROCA DE INFORMAÇÕES 3 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS COOPERAÇÃO 5 5
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES FÍSICAS FLEXIBILIDADE DE EXTENSÃO 3 3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES PSICOMOTORAS DESTREZA DOS DEDOS (OU DIGITAL) 3 3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES PSICOMOTORAS DESTREZA MANUAL 3 3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES PSICOMOTORAS VELOCIDADE DE PULSO-DEDOS​​   3 3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS RECONHECIMENTO DE FALA 5 5
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS CLAREZA DE FALA 5 5
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS SENSIBILIDADE AUDITIVA 4 4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS SENSIBILIDADE AO BRILHO 4 4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS VISÃO DE PERTO (OU A CURTA DISTÂNCIA) 4 4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS DISCRIMINAÇÃO DE COR VISUAL 3 3

Atitudes

  • Imp. - Grau de Importância da Atitude (1 a 5)
CategoriaAtitudeImp.
AUTONOMIA (AUSÊNCIA DE SUPERVISÃO DIRETA) NO PRÓPRIO TRABALHO AUTONOMIA NOS CONTEXTOS DE TRABALHO SEM PREVISÃO DE MUDANÇAS 4
AVALIAÇÃO DE TRABALHO OU ATIVIDADE AVALIAÇÃO DO PRÓPRIO DESEMPENHO 4

Condições de Trabalho

Técnicos de suporte e monitoração ao usuário de tecnologia da informação. trabalham em vários ramos de atividade econômica e concentram-se em empresas de informática e conexas, públicas e privadas, de intermediação financeira (bancos), correio e telecomunicações e de ensino. Os operadores de computador trabalham em empresas de grande porte que processam grande quantidade de dados. Os que atuam em ambiente de rede podem ser encontrados em instituições públicas e privadas, de médio e grande porte. São assalariados, com carteira assinada. Trabalham individualmente ou em equipe, com supervisão permanente, em ambientes fechados, em horários irregulares e em rodízio de turnos. Podem também trabalhar a distância (técnico de apoio ao usuário de informática). Eventualmente, trabalham sob pressão e expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho

Para operar plataformas de grande porte (mainframe), e para o técnico de apoio ao usuário de informática (exclusive provedores de internet), o requisito mínimo é o segundo grau completo. Em ambientes de rede e supercomputadores há superqualificação, com requerimentos que variam de nível superior a pós-graduação em informática. O pleno exercício das atividades requer entre três e quatro anos, acompanhados de formação contínua.

Funções Mais Executadas no Exercício da Profissão

  • Verificar condições técnicas do ambiente de trabalho;
  • Assegurar funcionamento do hardware e software;
  • Demonstrar competências pessoais;
  • Monitorar sistemas e aplicações;
  • Administrar segurança das informações;
  • Administrar processamento de dados;
  • Prestar suporte ao cliente/usuário;
  • Realizar diagnóstico em hardware;
  • Verificar temperatura e umidade local;
  • Demonstrar capacidade de senso analítico;
  • Demonstrar capacidade de observação;
  • Realizar diagnóstico em redes de comunicação;
  • Diagnosticar falhas em hardware e software;
  • Repor suprimentos em equipamentos;
  • Executar manutenção preventiva e/ou corretiva de hardware e/ou software;
  • Administrar chamados abertos;
  • Demonstrar capacidade de organização;
  • Assegurar funcionamento de equipamento reserva - standby;
  • Transferir arquivos, programas e relatórios;
  • Planejar atendimento a cliente/usuário;
  • Organizar cabeamento dos equipamentos;
  • Monitorar recursos de rede;
  • Inicializar/desativar sistemas e aplicativos;
  • Monitorar funcionalidade de aplicativos;
  • Diagnosticar resolução dos chamados;
  • Demonstrar capacidade de comunicação;
  • Notificar suporte para correção de erros;
  • Verificar equipamentos de energia;
  • Verificar acesso lógico do usuário;
  • Monitorar registros de erros;
  • Garantir uso de versões de softwares homologadas no cliente;
  • Demonstrar capacidade de síntese;
  • Demonstrar capacidade de agilidade no atendimento;
  • Monitorar disponibilidade de aplicativos;
  • Formatar equipamentos;
  • Disponibilizar recursos operacionais;
  • Orientar cliente/usuário na utilização de hardware e/ou software;
  • Conduzir solicitação de suporte;
  • Providenciar correção de erros de tarefas;
  • Configurar contas dos clientes/usuários;
  • Fazer cópias de segurança - backup;
  • Instalar softwares e/ou sistemas operacionais;
  • Configurar softwares e/ou sistemas operacionais;
  • Reparar arquivos;
  • Demonstrar capacidade de objetividade;
  • Realizar revisão em hardware;
  • Recuperar arquivos, programas e relatórios;
  • Monitorar recursos de entrada e saída de dados;
  • Registrar ações dos chamados;
  • Notificar problemas de infraestrutura;
  • Configurar/reconfigurar hardware;
  • Demonstrar capacidade de administrar o tempo;
  • Realizar varredura e eliminação de vírus;
  • Atender cliente/usuário;
  • Demonstrar capacidade de disponibilidade;
  • Demonstrar capacidade de trabalhar em equipe;
  • Demonstrar capacidade de contornar situações adversas;
  • Requisitar manutenção preventiva e/ou corretiva de hardware e/ou software;
  • Demonstrar atenção focada;
  • Corrigir falhas de hardware e software;
  • Recomendar mudanças na disposição de equipamentos;
  • Guardar cópia de segurança em local prescrito;

Profissões da Família Ocupacional

Divisões de categorias profissionais do CBO 3172-10

CBO 3172-10 é o Código Brasileiro da Ocupação de técnico de suporte ao usuário de tecnologia da informação que pertence ao grupo dos técnicos de suporte e monitoração ao usuário de tecnologia da informação., segundo a Tabela CBO divulgada pelo MTE - Ministério do Trabalho e Emprego.

  • Técnicos de nível médio
    • Técnicos de nível médio das ciências físicas, químicas, engenharia
      • Técnicos em informática
        • Técnicos de suporte e monitoração ao usuário de tecnologia da informação.

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