CBO 4223-15 - Operador de telemarketing receptivo - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos operadores de telemarketing e afins

O profissional no cargo de Operador de telemarketing receptivo CBO 4223-15 recebe ligação de clientes e usuários, esclarecendo suas dúvidas, oferecendo-lhes soluções a problemas nos itens adquiridos e respondendo às suas outras solicitações ou manifestações, via teleatendimento Prepara-se para o trabalho, levantando as dúvidas e reclamações registradas em sistema informatizado e analisando as respostas já fornecidas.

Registra os atendimentos em sistemas informatizados específicos Coleta e atualiza dados cadastrais de clientes e usuários Atua em conformidade com os regulamentos de telecomunicações, com as normas da empresa e com as normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho.

CBO 4223-15 é o Código Brasileiro da Ocupação de operadores de telemarketing e afins que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo a Tabela CBO divulgada pelo MTE - Ministério do Trabalho e Emprego.

Confira funções, descrição do cargo de Operador de telemarketing receptivo, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Operadores de telemarketing e afins CBO 4223-15 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4223-15

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Trabalhadores de atendimento ao público.
• • • Trabalhadores de informações ao público.
• • • • Operadores de telemarketing e afins.

O que faz um Operador de telemarketing receptivo

O Operador de telemarketing receptivo CBO 4223-15 prepara-se para o trabalho, organizando informações sobre o funcionamento da empresa e sobre seus produtos e serviços Atuando geralmente em serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da empresa, levanta as dúvidas e as reclamações registradas em sistema informatizado e analisa as respostas já fornecidas.

Organiza o espaço de trabalho, deixando em local acessível as instruções e os manuais fornecidos pela empresa.

Verifica roteiros pré-estabelecidos, scripts e protocolos de atendimento, a serem seguidos durante a comunicação com o cliente Identifica o usuário ou cliente, registrando sua solicitação, dúvida ou manifestação em sistema informatizado.

Consulta o histórico do cliente, quando necessário Atende o usuário ou cliente, esclarecendo dúvidas sobre funcionamento do produto, sobre prazo e forma de pagamento, sobre cláusulas de contrato ou sobre outros itens.

Pode encaminhar informações complementares, por correio ou por e-mail.

Recebe crítica e reclamação do cliente sobre o produto ou serviço adquirido, argumentando sobre o problema exposto e oferecendo alternativas e possíveis soluções Pode pedir orientação a seu supervisor ou acionar serviços internos - técnicos e comerciais, para resolução do problema apresentado.

Pode enviar mensagem pós-atendimento.

Busca recuperar o cliente, revertendo a sua insatisfação Recebe solicitações de mudança de datas de pagamento, estabelecendo novos prazos e encaminhando novos boletos ou documentos para saldar a dívida Pode informar sanções contratuais, no caso de não pagamento, no novo prazo.

Pode providenciar retirada de restrições ao crédito Registra sugestões do usuário ou cliente, repassando-as para a área responsável Recebe e agradece elogios, usando-os para reforço da boa imagem da empresa e para fidelização de clientes.

Insere dados dos atendimentos em sistemas informatizados específicos Abre e acompanha registros e protocolos.

Coleta e atualiza os dados cadastrais do cliente e do usuário Pode operar central telefônica digital ou central telefônica híbrida Pode contar com a interligação de sistemas telefônicos e computacionais (processo CTI - Integração entre Computador e Telefonia ou Computer Telephony Integration), dispondo de dados – como histórico de compras do cliente - e usando-os durante o atendimento.

Pode comunicar-se oralmente e por escrito em língua estrangeira.

Funções do cargo

O funcionário CBO 4223-15 deve demonstrar competências pessoais, oferecer serviços e produtos, atender usuários de produtos e ou serviços, seguir roteiros e scripts, prestar serviços técnicos e especializados, cobrar débitos, cadastrar clientes, realizar retenção e recuperação de usuários de produtos e serviços.

Condições de trabalho dessas profissões

Operadores de telemarketing e afins atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autônomos, em empresas que prestam serviços de teleatendimento a terceiros. No mercado, essas empresas são denominadas de: birô de teleatendimento, call centers, customer centers, contact centers. Também trabalham em serviços de teleatendimento de uma empresa, denominados de teleatendimento in house, cuja operação mais conhecida é o serviço de atendimento ao consumidor (sac). Geralmente têm jornada de trabalho de seis horas nos mais variados horários, diurno, noturno, rodízio de turno e horários irregulares, não fixos. As atividades são desenvolvidas com supervisão permanente, em ambiente fechado. É comum o trabalho sob pressão quando as filas de espera de atendimento aumentam. Estão sujeitos ao controle fonoaudiométrico periódico.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4223-15

Para o acesso a essas ocupações requer-se o ensino médio completo até o ensino superior incompleto, seguidos de cursos básicos de qualificação de até duzentas horas-aula. A qualidade da voz e da audição são requisitos fundamentais para o trabalho. Em menos de um ano de experiência o profissional geralmente está apto ao desempenho pleno das atividades.

Atividades exercidas por um Operador de telemarketing receptivo CBO 4223-15

Um Operador de telemarketing receptivo (ou sinônimo) deve oferecer alternativas de produtos e serviços, efetivar a venda, finalizar contato e/ou ocorrência, oferecer vantagens, orientar usuário de telefonia, oferecer soluções, solicitar informações ao cliente, demonstrar atenção concentrada, oferecer formas e condiçoes de pagamento, esclarecer dúvidas, negociar valor de débitos, atualizar cadastro por telefone, demonstrar auto controle, enviar mensagens pós-atendimento, consultar histórico, demonstrar capacidade de saber ouvir, oferecer benefícios variados, demonstrar empatia, consultar supervisor, identificar problemas, identificar clientes potenciais, solicitar providências técnicas junto a área competente, abordar o cliente, realizar triagem de atendimento, analisar reclamações com maior flexibilidade, confirmar dados cadastrais, descrever o produto, demonstrar capacidade de comunicação, orientar o usuário/solicitante, finalizar pendência técnica, demonstrar qualidade de voz e dicção, ouvir mensagem do cliente/solicitante, consultar área técnica, reverter a insatisfação do cliente, informar relação custo-benefício, consultar manuais, procedimentos e etc, abrir chamados técnicos - ordens de serviços, persuadir cliente ao consumo de produtos e serviços, calcular encargos do débito, demonstrar paciência, administrar conflitos, depurar informações, informar prazo de entrega, verificar disponibilidade de entrega, confirmar dados, agendar retorno - follow-up, demonstrar o cliente a sua importância, comunicar débitos, demonstrar capacidade de resiliência, argumentar com o cliente/solicitante, identificar-se ao cliente, atualizar listas, fornecer informações, avaliar perfil de consumo, identificar necessidades do interlocutor, demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão, trabalhar em equipe, definir formas de pagamento, demonstrar agilidade no atendimento, providenciar retirada de restrições ao crédito, demonstrar capacidade de persuasão, demonstrar objetividade, informar sanções contratuais, finalizar pendências de serviços, evidenciar vantagens do produto ou serviço, demonstrar capacidade de tomar decisões, negociar datas de pagamento, informar disponibilidade de serviços agregados, informar restrições ao crédito, direcionar atendimento, negociar valores, acionar serviços emergenciais e/ou órgãos emergenciais, negociar descontos.