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CBO 4223-10 - Operador de telemarketing ativo e receptivo

Entenda o que fazem os operadores de telemarketing e afins no mercado de trabalho, veja a descrição do cargo, funções, habilidades, competências, níveis de coonhecimento e atividades exercidas pelo Operador de telemarketing ativo e receptivo e seus sinônimos da mesma família ocupacional.

  • Descrição
  • Conhecimento
  • Habilidade
  • Atitude
  • Atuação
  • Funções

O Que Faz um Operador de telemarketing ativo e receptivo

O Operador de Telemarketing Ativo e Receptivo entra em contato e atende às ligações de clientes potenciais e efetivos, para vender-lhes produtos e serviços, esclarecer suas dúvidas, oferecer-lhes soluções a problemas nos itens adquiridos e responder às suas outras solicitações ou manifestações, via teleatendimento. Prepara-se para o trabalho, organizando as informações sobre produtos e serviços da empresa. Busca fidelizar e recuperar clientes. Cobra débitos. Cadastra clientes ou atualiza suas informações cadastrais. Realiza pesquisas de opinião e pesquisas de mercado. Atua em conformidade com os regulamentos de telecomunicações, com as normas da empresa e com as normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho.

Funções Detalhadas do Cargo CBO 4223-10

Conhecimento (2/8)
Habilidade (2/8)
Atitude (2/8)
Perfil Ocupacional (2/8)
Prepara-se para o trabalho, organizando as informações sobre o funcionamento da empresa e sobre seus produtos e serviços. Organiza o espaço de trabalho, deixando em local acessível o material fornecido pela empresa. Verifica as dúvidas e as reclamações registradas em sistema informatizado e analisa as respostas já fornecidas. Examina manuais e instruções. Analisa roteiros pré-estabelecidos, scripts e protocolos de atendimento, a serem seguidos durante a comunicação com o cliente.

Identifica e contata o potencial cliente, para apresentar-lhe produto ou serviço. Atende potencial cliente, que liga para a empresa procurando informações sobre produto ou serviço. Evidencia a qualidade do produto ou serviço e seu diferencial no mercado, em termos de vantagens oferecidas. Esclarece dúvidas e argumenta com o cliente. Negocia valor de venda, apresentando os descontos que podem ser concedidos. Mostra alternativas em relação às formas e às condições de pagamento. Informa sobre o prazo de entrega e sobre a taxa de envio do produto. Pode apresentar contrato a ser firmado e suas cláusulas. Finaliza transações, em interação com serviços internos da empresa, quando necessário.

No pós-venda, atende o cliente, esclarecendo dúvidas sobre funcionamento do produto, sobre prazo e forma de pagamento, sobre cláusulas de contrato ou sobre outros itens. Pode encaminhar informações complementares, por correio ou por e-mail.

Recebe críticas e reclamações sobre os produtos ou serviços da empresa, argumentando sobre o problema exposto pelo usuário, oferecendo alternativas e possíveis soluções. Pode pedir orientação a seu supervisor ou acionar serviços internos - técnicos e comerciais – da empresa, para resposta ao problema apresentado. Busca recuperar o usuário, revertendo a sua insatisfação.

Recebe solicitações de mudança de datas de pagamento, estabelecendo novos prazos e encaminhando novos boletos ou documentos para saldar a dívida.

Cobra débitos, comunicando o valor e os encargos, negociando descontos e estabelecendo novos prazos de pagamento. Pode informar sanções contratuais. Pode providenciar retirada de restrições ao crédito.

Registra sugestões do cliente, repassando-as para a área responsável.

Recebe e agradece elogios, usando-os para reforçar a boa imagem da empresa e para fidelizar clientes.

Insere dados dos atendimentos em sistemas informatizados específicos. Abre e acompanha registros e protocolos.

Cadastra clientes ou atualiza dados cadastrais, por e-mail ou por telefone.

Realiza pesquisa de opinião, em tempo real, convencendo o entrevistado a participar, levantando o perfil do entrevistado e registrando suas respostas em formulário eletrônico. Aplica questionário sobre perfil de consumo em pesquisa de mercado, registrando as respostas do participante.

Pode usar sistema de agendamento de chamadas, serviços, entregas e controle de prazos.

Pode operar central telefônica digital ou central telefônica híbrida. Pode contar com a interligação de sistemas telefônicos e computacionais (processo CTI - Integração entre Computador e Telefonia ou Computer Telephony Integration), dispondo de dados – como última compra do cliente - e usando-os durante o atendimento.

Pode comunicar-se oralmente e por escrito em língua estrangeira.

Conhecimentos

  • Prof. - Nível de Profundidade do Conhecimento (1 a 5)
  • Freq. - Grau de Frequência de Uso do Conhecimento (1 a 5)
  • Imp. - Grau de Importância do Conhecimento (1 a 5)
DomínioÁreaCampo ConhecimentoFreq.Imp.Prof.
DOMÍNIOS DE FORMAÇÃO GERAL E/OU TRANSVERSAL CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO INFORMÁTICA 3 3 2
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO INTERNET 3 3 2
CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA MATEMÁTICA E ESTATÍSTICA MATEMÁTICA APLICADA 3 3 2
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS COMUNICAÇÃO REDES SOCIAIS 3 3 2
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS COMUNICAÇÃO OUTROS CONHECIMENTOS DE COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - NETIQUETTE: ETIQUETA NA COMUNICAÇÃO ONLINE 4 4 3
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DIREITO LEGISLAÇÃO APLICADA À ÁREA OCUPACIONAL 3 3 2
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DIREITO NORMAS REGULAMENTADORAS RELATIVAS À SAÚDE, SEGURANÇA E HIGIENE NO TRABALHO 3 3 2
LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES LÍNGUAS PORTUGUÊS: COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO 3 3 3
LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES LÍNGUAS PORTUGUÊS INSTRUMENTAL 3 3 3
LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES LÍNGUAS INGLÊS INSTRUMENTAL 3 3 2
DOMÍNIOS TÉCNICO-PROFISSIONAIS DA PRODUÇÃO DE BENS E SERVIÇOS ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES PESQUISA DE OPINIÃO 3 3 2
ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES PESQUISA DE SATISFAÇÃO 3 3 2
ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS OUTROS CONHECIMENTOS DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS (ESPECIFICAR:...) - CADASTRO DE CLIENTES E INFORMAÇÕES DE CRÉDITO E RESTRIÇÕES 3 3 2
ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS PROCESSOS CONTÁBEIS E FINANCEIROS OUTROS CONHECIMENTOS DE PROCESSOS CONTÁBEIS E FINANCEIROS (ESPECIFICAR:...) - PROCESSOS E PROCEDIMENTOS FINANCEIROS EM TELEMARKETING COMERCIAL 3 3 3
ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS OUTROS CONHECIMENTOS DE PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS (ESPECIFICAR:...) - RELACIONAMENTO INTRAPESSOAL 3 3 2
ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS SAÚDE E SEGURANÇA ERGONOMIA 3 3 2
ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS SAÚDE E SEGURANÇA SAÚDE OCUPACIONAL 3 3 2
ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS SAÚDE E SEGURANÇA SEGURANÇA NO TRABALHO 3 3 2
ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS VALORES E ÉTICA PROFISSIONAL OUTROS CONHECIMENTOS DE VALORES E ÉTICA PROFISSIONAL (ESPECIFICAR:...) - SIGILO PROFISSIONAL 3 4 2
PROCESSOS DE COMÉRCIO ATENDIMENTO AO CLIENTE CÓDIGO DO CONSUMIDOR 3 3 2
PROCESSOS DE COMÉRCIO ATENDIMENTO AO CLIENTE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 3 4 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO ATENDIMENTO AO CLIENTE OUTROS CONHECIMENTOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (ESPECIFICAR:...) - SERVIÇOS DE ATENDIMENTO PERSONALIZADO A CLIENTES DIFERENCIADOS EM TELEMARKETING 3 5 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO ATENDIMENTO AO CLIENTE OUTROS CONHECIMENTOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (ESPECIFICAR:...) - SERVIÇOS DE TELEATENDIMENTO 3 5 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO AUTOMAÇÃO NO COMÉRCIO COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) 3 3 2
PROCESSOS DE COMÉRCIO AUTOMAÇÃO NO COMÉRCIO GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM) 4 4 2
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING FORTALECIMENTO DE MARCA 3 3 2
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING PERFIL DE CLIENTES 4 4 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING PESQUISA MERCADOLÓGICA 3 3 2
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING TELEMARKETING 4 4 4
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING OUTROS CONHECIMENTOS DE MARKETING (ESPECIFICAR:...) - AMBIENTE DE CALL CENTER MODERNO: AMBIÊNCIA, QUALIDADE E CONFORTO 3 3 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING OUTROS CONHECIMENTOS DE MARKETING (ESPECIFICAR:...) - CAPTAÇÃO, RETENÇÃO E RECUPERAÇÃO DE CLIENTES EM TELEMARKETING 4 5 4
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING OUTROS CONHECIMENTOS DE MARKETING (ESPECIFICAR:...) - CATÁLOGOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS PARA TELEATENDIMENTO 4 4 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING OUTROS CONHECIMENTOS DE MARKETING (ESPECIFICAR:...) - HISTÓRICO DO ATENDIMENTO EM TELEMARKETING: VERIFICAÇÃO DOS ATENDIMENTOS ANTERIORES, PROCESSAMENTO, ENCAMINHAMENTO E FINALIZAÇÃO DE TRANSAÇÕES E PENDÊNCIAS 4 4 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING OUTROS CONHECIMENTOS DE MARKETING (ESPECIFICAR:...) - MARKETING DE PRODUTO 3 3 2
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING OUTROS CONHECIMENTOS DE MARKETING (ESPECIFICAR:...) - PÓS-ATENDIMENTO EM TELEMARKETING 3 3 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING OUTROS CONHECIMENTOS DE MARKETING (ESPECIFICAR:...) - ROTEIROS, SCRIPTS E MANUAIS DE TELEATENDIMENTO (VENDAS E COMERCIAL) 4 4 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING OUTROS CONHECIMENTOS DE MARKETING (ESPECIFICAR:...) - SISTEMAS DE EXECUÇÃO DE ROTINAS DE TELEATENDIMENTO 4 4 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING OUTROS CONHECIMENTOS DE MARKETING (ESPECIFICAR:...) - SUPORTE E INFORMAÇÕES TÉCNICAS EM TELEMARKETING: ENCAMINHAMENTO ÀS ÁREAS TÉCNICAS 4 5 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING OUTROS CONHECIMENTOS DE MARKETING (ESPECIFICAR:...) - TÉCNICAS DE VENDAS EM TELEMARKETING 4 4 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING OUTROS CONHECIMENTOS DE MARKETING (ESPECIFICAR:...) - TÉCNICAS E PROCEDIMENTOS DE TELEMARKETING 3 3 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING OUTROS CONHECIMENTOS DE MARKETING (ESPECIFICAR:...) - TRANSAÇÕES COMERCIAIS E FINANCEIRAS EM TELEMARKETING 4 4 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING OUTROS CONHECIMENTOS DE MARKETING (ESPECIFICAR:...) - TRIAGEM DE CHAMADAS EM TELEATENDIMENTO 4 4 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO MARKETING OUTROS CONHECIMENTOS DE MARKETING (ESPECIFICAR:...) - USO DE TELEFONIA MÓVEL E REDES SOCIAIS PARA TELEMARKETING 3 3 3
PROCESSOS DE COMÉRCIO NORMAS TÉCNICAS E REGULAMENTADORAS NA ÁREA COMERCIAL OUTROS CONHECIMENTOS DE NORMAS TÉCNICAS E REGULAMENTADORAS NA ÁREA COMERCIAL (ESPECIFICAR:...) - NORMAS TÉCNICAS E REGULAMENTADORAS NA ÁREA COMERCIAL - TELEMARKETING ATIVO E RECEPTIVO 2 2 2
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA) TELECOMUNICAÇÕES OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - PLATAFORMA DE TELEFONIA PROFISSIONAL - PABX E CENTRAL TELEFÔNICA 3 3 3
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA) TELECOMUNICAÇÕES OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - PLATAFORMAS DE COMUNICAÇÃO UNIFICADA E ATENDIMENTO MULTICANAL 3 3 3
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA) TELECOMUNICAÇÕES OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - SISTEMA DE INTEGRAÇÃO ENTRE COMPUTADOR E TELEFONIA - TELEFONIA DIGITAL 4 4 3
SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA) TELECOMUNICAÇÕES OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS PARA OTIMIZAÇÃO DO TELEATENDIMENTO: SISTEMAS DE TELEFONIA AUTOMATIZADA 4 4 3

Habilidades

  • Freq. - Grau de Frequência de Uso da Habilidade (1 a 5)
  • Imp. - Grau de Importância da Habilidade (1 a 5)
DomínioCategoriaHabilidade Freq.Imp.
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO COMPREENSÃO ORAL 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO ESCUTA ATIVA 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO EXPRESSÃO ORAL 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO COMPREENSÃO ESCRITA 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO EXPRESSÃO ESCRITA 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO PERSUASÃO 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO NEGOCIAÇÃO 3 3
HABILIDADES COGNITIVAS COMUNICAÇÃO HABILIDADE DE ORIENTAR SERVIÇOS 3 3
HABILIDADES COGNITIVAS TRABALHO COM NÚMEROS TRANSCRIÇÃO DE DADOS 3 4
HABILIDADES COGNITIVAS TRABALHO COM NÚMEROS COMPREENSÃO NUMÉRICA 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS TRABALHO COM NÚMEROS EXPRESSÃO NUMÉRICA 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS RACIOCÍNIO RACIOCÍNIO CONCRETO PARA SEGUIR INSTRUÇÕES 4 4
HABILIDADES COGNITIVAS RACIOCÍNIO RACIOCÍNIO ABSTRATO PARA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 3 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES OPERACIONAIS APLICAÇÃO DE INSTRUÇÕES SIMPLES E ROTINEIRAS 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES OPERACIONAIS APLICAÇÃO DE TÉCNICAS QUE ENVOLVEM ALGUMAS VARIÁVEIS CONCRETAS E ESPECÍFICAS 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES ORGANIZACIONAIS ANÁLISE DE GARANTIA DE QUALIDADE 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS TRABALHO EM EQUIPE 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS ATENDIMENTO A SOLICITAÇÕES E PEDIDOS DAS PESSOAS... 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS TROCA DE INFORMAÇÕES 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS COOPERAÇÃO 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS PERSUASÃO DE PESSOAS EM FAVOR DE IDEIAS, PRODUTOS E/OU SERVIÇOS 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS ORIENTAÇÃO DE PESSOAS 4 4
HABILIDADES PRÁTICAS HABILIDADES INTERPESSOAIS PERCEPÇÃO DA REALIDADE SOCIAL 2 2
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - EMPATIA 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - DISCRIÇÃO 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - PROATIVIDADE 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - RESILIÊNCIA 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - AUTOCONTROLE 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - CORDIALIDADE 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - POLIDEZ 3 3
HABILIDADES PRÁTICAS OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - RELACIONAMENTO INTERPESSOAL 3 3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES FÍSICAS FLEXIBILIDADE DE EXTENSÃO 3 3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES PSICOMOTORAS DESTREZA DOS DEDOS (OU DIGITAL) 4 4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES PSICOMOTORAS VELOCIDADE DE PULSO-DEDOS​​   3 3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS ATENÇÃO AUDITIVA 4 4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS LOCALIZAÇÃO DE SOM 3 2
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS RECONHECIMENTO DE FALA 4 4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS CLAREZA DE FALA 4 4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS SENSIBILIDADE AUDITIVA 3 3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS HABILIDADES SENSORIAIS VISÃO DE PERTO (OU A CURTA DISTÂNCIA) 4 4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS OUTRAS HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS (ESPECIFICAR: ....) OUTRAS - DICÇÃO 4 4

Atitudes

  • Imp. - Grau de Importância da Atitude (1 a 5)
CategoriaAtitudeImp.
TRABALHO SOB SUPERVISÃO DIRETA TRABALHO SOB SUPERVISÃO DIRETA, COM ALGUMA AUTONOMIA 3
AVALIAÇÃO DE TRABALHO OU ATIVIDADE AVALIAÇÃO DO PRÓPRIO DESEMPENHO, COM ALGUMA ORIENTAÇÃO 3

Condições de Trabalho

Operadores de telemarketing e afins atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autônomos, em empresas que prestam serviços de teleatendimento a terceiros. No mercado, essas empresas são denominadas de: birô de teleatendimento, call centers, customer centers, contact centers. Também trabalham em serviços de teleatendimento de uma empresa, denominados de teleatendimento in house, cuja operação mais conhecida é o serviço de atendimento ao consumidor (sac). Geralmente têm jornada de trabalho de seis horas nos mais variados horários, diurno, noturno, rodízio de turno e horários irregulares, não fixos. As atividades são desenvolvidas com supervisão permanente, em ambiente fechado. É comum o trabalho sob pressão quando as filas de espera de atendimento aumentam. Estão sujeitos ao controle fonoaudiométrico periódico.

Exigências do mercado de trabalho

Para o acesso a essas ocupações requer-se o ensino médio completo até o ensino superior incompleto, seguidos de cursos básicos de qualificação de até duzentas horas-aula. A qualidade da voz e da audição são requisitos fundamentais para o trabalho. Em menos de um ano de experiência o profissional geralmente está apto ao desempenho pleno das atividades.

Funções Mais Executadas no Exercício da Profissão

  • Oferecer serviços e produtos;
  • Realizar pesquisas;
  • Demonstrar competências pessoais;
  • Prestar serviços técnicos e especializados;
  • Atender usuários de produtos e ou serviços;
  • Seguir roteiros e scripts;
  • Cadastrar clientes;
  • Realizar retenção e recuperação de usuários de produtos e serviços;
  • Cobrar débitos;
  • Identificar necessidades do interlocutor;
  • Orientar usuário de telefonia;
  • Demonstrar auto controle;
  • Orientar o usuário/solicitante;
  • Confirmar dados;
  • Demonstrar objetividade;
  • Negociar valor de débitos;
  • Trabalhar em equipe;
  • Finalizar pendência técnica;
  • Indagar a satisfação do cliente sobre serviços prestados;
  • Direcionar atendimento;
  • Informar restrições ao crédito;
  • Informar disponibilidade de serviços agregados;
  • Atualizar cadastro por telefone;
  • Pesquisar perfil do entrevistado;
  • Solicitar atualização cadastral por correio eletrônico - e-mail;
  • Demonstrar o cliente a sua importância;
  • Negociar descontos;
  • Abordar o cliente;
  • Comunicar débitos;
  • Consultar histórico;
  • Demonstrar capacidade de saber ouvir;
  • Consultar área técnica;
  • Definir formas de pagamento;
  • Realizar triagem de atendimento;
  • Calcular encargos do débito;
  • Demonstrar capacidade de comunicação;
  • Oferecer vantagens;
  • Demonstrar paciência;
  • Verificar disponibilidade de entrega;
  • Demonstrar capacidade de resiliência;
  • Demonstrar capacidade de tomar decisões;
  • Demonstrar empatia;
  • Analisar reclamações com maior flexibilidade;
  • Ouvir mensagem do cliente/solicitante;
  • Depurar informações;
  • Oferecer benefícios variados;
  • Convencer o entrevistado a participação na pesquisa;
  • Demonstrar qualidade de voz e dicção;
  • Agendar retorno - follow-up;
  • Demonstrar capacidade de persuasão;
  • Fazer acompanhamento pós-atendimento - follow-up;
  • Reverter a insatisfação do cliente;
  • Negociar valores;
  • Registrar respostas em formulário eletrônico;
  • Aplicar questionário;
  • Oferecer formas e condiçoes de pagamento;
  • Identificar-se ao cliente;
  • Identificar problemas;
  • Oferecer soluções;
  • Consultar supervisor;
  • Acionar serviços emergenciais e/ou órgãos emergenciais;
  • Confirmar dados cadastrais;
  • Persuadir cliente ao consumo de produtos e serviços;
  • Evidenciar vantagens do produto ou serviço;
  • Administrar conflitos;
  • Esclarecer dúvidas;
  • Demonstrar atenção concentrada;
  • Efetivar a venda;
  • Solicitar providências técnicas junto a área competente;
  • Argumentar com o cliente/solicitante;
  • Negociar datas de pagamento;
  • Demonstrar agilidade no atendimento;
  • Informar sanções contratuais;
  • Finalizar contato e/ou ocorrência;
  • Informar relação custo-benefício;
  • Fornecer informações;
  • Solicitar informações ao cliente;
  • Providenciar retirada de restrições ao crédito;
  • Enviar mensagens pós-atendimento;
  • Atualizar listas;
  • Informar prazo de entrega;
  • Avaliar perfil de consumo;
  • Demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão;
  • Descrever o produto;
  • Finalizar pendências de serviços;
  • Consultar manuais, procedimentos e etc;
  • Abrir chamados técnicos - ordens de serviços;
  • Registrar respostas em papel;
  • Identificar clientes potenciais;
  • Oferecer alternativas de produtos e serviços;

Profissões da Família Ocupacional

Divisões de categorias profissionais do CBO 4223-10

CBO 4223-10 é o Código Brasileiro da Ocupação de operador de telemarketing ativo e receptivo que pertence ao grupo dos operadores de telemarketing e afins, segundo a Tabela CBO divulgada pelo MTE - Ministério do Trabalho e Emprego.

  • Trabalhadores de serviços administrativos
    • Trabalhadores de atendimento ao público
      • Trabalhadores de informações ao público
        • Operadores de telemarketing e afins

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