CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo a Tabela CBO divulgada pelo MTE - Ministério do Trabalho e Emprego.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Trabalhadores de atendimento ao público.
• • • Supervisores de atendimento ao público.
• • • • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve controlar atividades financeiras, demonstrar competências pessoais, qualificar equipe de trabalho, avaliar qualidade dos serviços, atender público e informantes, administrar pessoal, supervisionar execução dos serviços, planejar trabalho da equipe.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, propor novos serviços aos clientes, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, avaliar desempenho dos funcionários, promover atendimento personalizado ao cliente, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, identificar falhas do processo de trabalho, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, administrar banco de dados e listagens, selecionar pessoal, relatar necessidades de clientes e não clientes, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, promover rodízio de funções, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, demonstrar atitude pró-ativa, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, definir rotinas de trabalho, manter-se atualizado, elaborar escalas de trabalho, promover reuniões, tabular dados, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, analisar relatórios, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, controlar ligações telefônicas, treinar novos funcionários, verificar necessidades de novos equipamentos, propor reciclagem de funcionários, propor promoções de funcionários, criar relacionamento interpessoal, administrar conflitos entre funcionários, esclarecer dúvidas dos funcionários, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, estimar volume de trabalho, administrar conflitos entre funcionários e clientes, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, aplicar penalidades aos funcionários, agir com ética e atitude profissional, agir com empatia, definir recursos de trabalho, propor desligamentos de funcionários, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, intermediar conflitos entre áreas internas, relatar falhas do processo de trabalho, elaborar programação de férias, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, emitir relatórios de controle e desempenho, dimensionar equipe de trabalho, rever rotinas de trabalho, atuar com dinamismo, propor admissões de funcionários, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, propor fechamento de contratos, verificar consistência de dados coletados, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, monitorar atendimento telefônico, agir com criatividade, liderar equipe, agir com flexibilidade, reconhecer diferenças pessoais, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, reenquadrar funcionários em outra função, orientar trabalho dos empregados, controlar as emoções, definir perfil para cargos, expressar-se com fluência verbal, identificar prioridades, prestar informações ao público e informantes, agir com desenvoltura, justificar diferenças de caixa, propor penalidades aos funcionários, elaborar cronograma de trabalho.