CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento

Entenda o que fazem os supervisores de atendimento ao público e de pesquisa no mercado de trabalho, veja a descrição do cargo, funções, habilidades, competências, níveis de coonhecimento e atividades exercidas pelo Supervisor de telemarketing e atendimento e seus sinônimos da mesma família ocupacional.

O Que Faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

Supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico. Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado. Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores. Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe. Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

Funções Detalhadas

Conhecimento (3/8)

Habilidade (3/8)

Atitude (4/8)

Perfil Ocupacional (3/8)

Planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços. Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho. Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços. Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais.

Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes. Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião. Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento. Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas. Acompanha o cumprimento de metas.

Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes. Emite relatórios de controle e desempenho.

Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos.

Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

Conhecimentos

Prof. - Nível de Profundidade do Conhecimento (1 a 5)
Freq. - Grau de Frequência de Uso do Conhecimento (1 a 5)
Imp. - Grau de Importância do Conhecimento (1 a 5)

Domínio	Área	Campo	Conhecimento	Freq.	Imp.	Prof.
DOMÍNIOS DE FORMAÇÃO GERAL E/OU TRANSVERSAL	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO	BANCO DE DADOS	3	3	3
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO	SISTEMAS DE INFORMAÇÃO	3	3	3
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO	INFORMÁTICA	4	3	4
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO	INTERNET	4	3	4
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	MATEMÁTICA E ESTATÍSTICA	ESTATÍSTICA	3	3	3
	CIÊNCIAS EXATAS E INFORMÁTICA	MATEMÁTICA E ESTATÍSTICA	MATEMÁTICA APLICADA	3	3	3
	CIÊNCIAS BIOLÓGICAS	ECOLOGIA E GESTÃO AMBIENTAL	MEIO AMBIENTE	3	3	3
	CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS	COMUNICAÇÃO	OUTROS CONHECIMENTOS DE COMUNICAÇÃO (ESPECIFICAR:...) - COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE CORPORATIVO	4	5	4
	CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS	DIREITO	LEGISLAÇÃO APLICADA À ÁREA OCUPACIONAL	3	3	3
	CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS	DIREITO	NORMAS REGULAMENTADORAS RELATIVAS À SAÚDE, SEGURANÇA E HIGIENE NO TRABALHO	3	3	3
	LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES	LÍNGUAS	PORTUGUÊS: COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO	4	4	4
	LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES	LÍNGUAS	PORTUGUÊS: LEITURA E INTERPRETAÇÃO DE TEXTOS	4	4	4
	LINGUÍSTICA, LETRAS E ARTES	LÍNGUAS	INGLÊS INSTRUMENTAL	3	3	3
DOMÍNIOS TÉCNICO-PROFISSIONAIS DA PRODUÇÃO DE BENS E SERVIÇOS	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO	PROCESSO DECISÓRIO	3	3	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES	PESQUISA DE OPINIÃO	3	3	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES	PESQUISA DE SATISFAÇÃO	3	3	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PLANEJAMENTO E CONTROLE DA PRODUÇÃO (PCP)	PLANEJAMENTO DO TRABALHO	4	4	4
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS	PROCESSOS ADMINISTRATIVOS	4	4	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS	PROCESSOS ORGANIZACIONAIS	4	4	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS	OUTROS CONHECIMENTOS DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS (ESPECIFICAR:...) - PROCEDIMENTOS E REGRAS DE ATENDIMENTO EM TELEMARKETING	4	4	4
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS	OUTROS CONHECIMENTOS DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS (ESPECIFICAR:...) - PROCESSOS DE COBRANÇA	3	3	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS	OUTROS CONHECIMENTOS DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS (ESPECIFICAR:...) - ROTINAS DE ATENDIMENTO RELACIONADO A TELEMARKETING	4	4	4
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS	OUTROS CONHECIMENTOS DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS (ESPECIFICAR:...) - SUPERVISÃO DE ROTINAS DE TRABALHO DA EQUIPE DE TELEMARKETING	5	5	5
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS	OUTROS CONHECIMENTOS DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS E ORGANIZACIONAIS (ESPECIFICAR:...) - TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO APLICADAS À COBRANÇA	3	3	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS	DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS	4	4	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS	LIDERANÇA	4	4	4
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS	ROTINAS DE ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAS	3	3	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS	ROTINAS DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAL	3	3	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS	OUTROS CONHECIMENTOS DE PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS (ESPECIFICAR:...) - AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA EQUIPE DE TRABALHO	3	4	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS	OUTROS CONHECIMENTOS DE PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS (ESPECIFICAR:...) - LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES DE TREINAMENTO	3	4	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	QUALIDADE E PRODUTIVIDADE	GARANTIA DE QUALIDADE	3	4	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	QUALIDADE E PRODUTIVIDADE	OUTROS CONHECIMENTOS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE (ESPECIFICAR:...) - APERFEIÇOAMENTO DE PROCESSOS	3	4	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	QUALIDADE E PRODUTIVIDADE	OUTROS CONHECIMENTOS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE (ESPECIFICAR:...) - AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TELEMARKETING	4	5	4
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	QUALIDADE E PRODUTIVIDADE	OUTROS CONHECIMENTOS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE (ESPECIFICAR:...) - QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM TELEMARKETING	4	5	4
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	SAÚDE E SEGURANÇA	ERGONOMIA	3	4	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	SAÚDE E SEGURANÇA	SAÚDE OCUPACIONAL	3	4	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	SAÚDE E SEGURANÇA	SEGURANÇA NO TRABALHO	3	4	3
	ADMINISTRAÇÃO, GESTÃO E NEGÓCIOS	SAÚDE E SEGURANÇA	OUTROS CONHECIMENTOS DE SAÚDE E SEGURANÇA (ESPECIFICAR:...) - CUIDADOS COM A VOZ	4	4	3
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	ATENDIMENTO AO CLIENTE	CÓDIGO DO CONSUMIDOR	4	4	4
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	ATENDIMENTO AO CLIENTE	SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE	4	4	4
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	AUTOMAÇÃO NO COMÉRCIO	COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE)	3	3	3
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	COMERCIALIZAÇÃO	DIVULGAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS	4	5	4
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	MARKETING	FUNDAMENTOS DE MARKETING	3	3	3
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	MARKETING	PERFIL DE CLIENTES	4	4	4
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	MARKETING	TELEMARKETING	5	5	5
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	MARKETING	OUTROS CONHECIMENTOS DE MARKETING (ESPECIFICAR:...) - EQUIPAMENTOS E MATERIAIS PARA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTOS RELACIONADOS A TELEMARKETING	3	4	4
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	MARKETING	OUTROS CONHECIMENTOS DE MARKETING (ESPECIFICAR:...) - TELEMARKETING ATIVO	4	5	5
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	MARKETING	OUTROS CONHECIMENTOS DE MARKETING (ESPECIFICAR:...) - TELEMARKETING RECEPTIVO	4	5	5
	PROCESSOS DE COMÉRCIO	MARKETING	OUTROS CONHECIMENTOS DE MARKETING (ESPECIFICAR:...) - TELEMARKETING TÉCNICO	4	5	5
	SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA)	TELECOMUNICAÇÕES	SISTEMAS DE TELEFONIA	3	2	2
	SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA)	TELECOMUNICAÇÕES	OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - PLATAFORMAS UNIFICADAS DE COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO MULTICANAL	3	3	3
	SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA)	TELECOMUNICAÇÕES	OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - TECNOLOGIA DE INTEGRAÇÃO ENTRE COMPUTADOR E TELEFONIA (COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION – CTI)	3	3	3
	SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA (TELECOMUNICAÇÕES, SANEAMENTO BÁSICO E ENERGIA)	TELECOMUNICAÇÕES	OUTROS CONHECIMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES (ESPECIFICAR:..) - TIPOS DE CENTRAIS TELEFÔNICAS DIGITAIS E HÍBRIDAS	3	3	3
	SERVIÇOS EDUCACIONAIS, DE DESENVOLVIMENTO COMUNITÁRIO E DEFESA CIVIL	INSTRUTORIA DE ENSINO PROFISSIONAL	OUTROS CONHECIMENTOS DE INSTRUTORIA DE ENSINO PROFISSIONAL (ESPECIFICAR:..) - TREINAMENTO DE OPERADORES DE TELEMARKETING	4	4	4

Habilidades

Freq. - Grau de Frequência de Uso da Habilidade (1 a 5)
Imp. - Grau de Importância da Habilidade (1 a 5)

Domínio	Categoria	Habilidade	Freq.	Imp.
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	COMPREENSÃO ORAL	4	4
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	ESCUTA ATIVA	5	5
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	EXPRESSÃO ORAL	4	4
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	COMPREENSÃO ESCRITA	4	3
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	EXPRESSÃO ESCRITA	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	APRENDIZADO ATIVO	3	4
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	PERSUASÃO	3	4
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	NEGOCIAÇÃO	3	4
HABILIDADES COGNITIVAS	COMUNICAÇÃO	HABILIDADE DE ORIENTAR SERVIÇOS	5	5
HABILIDADES COGNITIVAS	TRABALHO COM NÚMEROS	TRANSCRIÇÃO DE DADOS	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	TRABALHO COM NÚMEROS	COMPREENSÃO NUMÉRICA	4	4
HABILIDADES COGNITIVAS	TRABALHO COM NÚMEROS	ANÁLISE DE DADOS	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	TRABALHO COM NÚMEROS	SINTETIZAÇÃO DE DADOS	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	RACIOCÍNIO	RACIOCÍNIO ABSTRATO PARA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS	4	4
HABILIDADES COGNITIVAS	RACIOCÍNIO	RACIOCÍNIO ANALÍTICO	3	3
HABILIDADES COGNITIVAS	RACIOCÍNIO	RACIOCÍNIO SINTÉTICO (CAPACIDADE DE DIAGNÓSTICO DE PROBLEMAS OU TROUBLESHOOTING)	3	3
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES OPERACIONAIS	APLICAÇÃO DE TÉCNICAS QUE ENVOLVEM ALGUMAS VARIÁVEIS CONCRETAS E ESPECÍFICAS	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES OPERACIONAIS	APLICAÇÃO DE TÉCNICAS QUE ENVOLVEM MUITAS VARIÁVEIS CONCRETAS E ESPECÍFICAS	3	3
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES OPERACIONAIS	APLICAÇÃO DE PRINCÍPIOS TECNOLÓGICOS DE BAIXA COMPLEXIDADE	3	3
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES ORGANIZACIONAIS	ANÁLISE DE GARANTIA DE QUALIDADE	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	TRABALHO EM EQUIPE	5	5
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	ATENDIMENTO A SOLICITAÇÕES E PEDIDOS DAS PESSOAS...	3	3
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	COOPERAÇÃO	5	5
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	ORIENTAÇÃO DE PESSOAS	4	4
HABILIDADES PRÁTICAS	HABILIDADES INTERPESSOAIS	SUPERVISÃO	5	5
HABILIDADES PRÁTICAS	OUTRAS HABILIDADES PRÁTICAS (ESPECIFICAR: ....)	OUTRAS - TRABALHO SOB PRESSÃO	4	4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES FÍSICAS	FLEXIBILIDADE DE EXTENSÃO	3	3
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES PSICOMOTORAS	DESTREZA DOS DEDOS (OU DIGITAL)	4	4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES PSICOMOTORAS	DESTREZA MANUAL	4	4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES SENSORIAIS	ATENÇÃO AUDITIVA	4	4
HABILIDADES FÍSICAS, PSICOMOTORAS E SENSORIAIS	HABILIDADES SENSORIAIS	CLAREZA DE FALA	4	4

Atitudes

Imp. - Grau de Importância da Atitude (1 a 5)

Categoria	Atitude	Imp.
AUTONOMIA (AUSÊNCIA DE SUPERVISÃO DIRETA) NO PRÓPRIO TRABALHO	AUTONOMIA EM CONTEXTOS DE TRABALHO COM PREVISÃO DE MUDANÇAS	4
SUPERVISÃO DO TRABALHO DE OUTROS	SUPERVISÃO DE PROFISSIONAIS EM CONTEXTOS DE TRABALHO SEM PREVISÃO DE MUDANÇAS	4
AVALIAÇÃO DE TRABALHO OU ATIVIDADE	AVALIAÇÃO DO PRÓPRIO DESEMPENHO	4
AVALIAÇÃO DE TRABALHO OU ATIVIDADE	AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS OUTROS TRABALHADORES	4

Condições de Trabalho

Atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Funções Mais Executadas no Exercício da Profissão

supervisionar execução dos serviços;
administrar pessoal;
planejar trabalho da equipe;
atender público e informantes;
demonstrar competências pessoais;
avaliar qualidade dos serviços;
controlar atividades financeiras;
qualificar equipe de trabalho;
realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes;
definir recursos de trabalho;
relatar falhas do processo de trabalho;
distribuir carga de trabalho individual e da equipe;
agir com desenvoltura;
definir alternativas de negociação para retenção do cliente;
liderar equipe;
agir com criatividade;
identificar necessidades dos clientes e não-clientes;
justificar diferenças de caixa;
atuar com dinamismo;
controlar ligações telefônicas;
identificar prioridades;
manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe;
solicitar adiantamentos salariais aos funcionários;
informar clientes e informantes sobre providências solicitadas;
agir com flexibilidade;
verificar necessidades de novos equipamentos;
administrar conflitos entre funcionários;
treinar empregados em novos serviços e tecnologias;
monitorar atendimento telefônico;
propor admissões de funcionários;
suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços;
analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes;
elaborar cronograma de trabalho;
propor fechamento de contratos;
propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários;
tabular dados;
selecionar pessoal;
propor novos serviços aos clientes;
propor penalidades aos funcionários;
criar relacionamento interpessoal;
propor promoções de funcionários;
elaborar programação de férias;
acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho;
rever rotinas de trabalho;
avaliar desempenho dos funcionários;
relatar necessidades de clientes e não clientes;
reconhecer diferenças pessoais;
promover rodízio de funções;
definir técnicas de abordagem de clientes e informantes;
controlar as emoções;
controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo;
esclarecer dúvidas dos funcionários;
identificar falhas do processo de trabalho;
prestar informações ao público e informantes;
administrar banco de dados e listagens;
demonstrar atitude pró-ativa;
identificar necessidades de reciclagem de funcionários;
supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas;
analisar relatórios;
definir perfil para cargos;
definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos;
elaborar escalas de trabalho;
aplicar penalidades aos funcionários;
administrar conflitos entre funcionários e clientes;
intermediar conflitos entre áreas internas;
expressar-se com fluência verbal;
verificar consistência de dados coletados;
divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes;
promover reuniões;
orientar trabalho dos empregados;
promover atendimento personalizado ao cliente;
intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços;
agir com ética e atitude profissional;
estimar volume de trabalho;
bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente;
definir rotinas de trabalho;
treinar novos funcionários;
monitorar atendimento via correio eletrônico e postal;
dimensionar equipe de trabalho;
avaliar desempenho de sistemas e equipamentos;
propor desligamentos de funcionários;
manter-se atualizado;
emitir relatórios de controle e desempenho;
reenquadrar funcionários em outra função;
propor reciclagem de funcionários;
agir com empatia;

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisor de telemarketing e atendimento que pertence ao grupo dos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa, segundo a Tabela CBO divulgada pelo MTE - Ministério do Trabalho e Emprego.

Trabalhadores de serviços administrativos
- Trabalhadores de atendimento ao público
- - Supervisores de atendimento ao público
- - - Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

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Cargos e salários CBO 4201-35 - Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

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CBO	Cargo/Profissão	Localidade	Jornada	Amostragem
4201-35	Supervisor de Atendimento Ao Cliente	João Pessoa, PB	43h	204
4201-35	Supervisor de Televendas	Rio de Janeiro, RJ	43h	1.271
4201-35	Supervisor de Teleatendimento	Rio de Janeiro	43h	1.721
4201-35	Encarregado de Telemarketing	Teresina, PI	44h	169
4201-35	Encarregado de Telemarketing	Brasília, DF	43h	470
4201-35	Supervisor de Central de Atendimento	Taboão da Serra, SP	44h	117
4201-35	Supervisor de Central de Atendimento	João Pessoa, PB	43h	202
4201-35	Supervisor de Telemarketing e Atendimento	Belo Horizonte, MG	43h	993
4201-35	Supervisor de Telemarketing e Atendimento	Campo Grande, MS	43h	149
4201-35	Supervisor de Central de Atendimento	Niterói, RJ	42h	45
4201-35	Supervisor de Telemarketing e Atendimento	Florianópolis, SC	43h	306
4201-35	Supervisor de Telemarketing e Atendimento	Taboão da Serra, SP	44h	117
4201-35	Supervisor de Telemarketing e Atendimento	Rio de Janeiro, RJ	43h	1.271
4201-35	Supervisor de Atendimento Ao Cliente	Pernambuco	43h	607
4201-35	Supervisor de Teleatendimento	Brasília, DF	43h	453
4201-35	Supervisor de Atendimento Ao Cliente	Belo Horizonte, MG	43h	1.035
4201-35	Supervisor de Telemarketing e Atendimento	Fortaleza, CE	43h	585
4201-35	Supervisor de Televendas	Goiânia, GO	43h	463
4201-35	Supervisor de Teleatendimento	Campinas, SP	43h	284
4201-35	Encarregado de Telemarketing	Rio Grande do Sul	43h	860
4201-35	Supervisor de Central de Atendimento	Sorocaba, SP	43h	153
4201-35	Supervisor de Televendas	Belo Horizonte, MG	43h	993
4201-35	Supervisor de Central de Atendimento	Florianópolis, SC	43h	306
4201-35	Encarregado de Telemarketing	Barueri, SP	42h	1.072
4201-35	Supervisor de Atendimento Ao Cliente	Rio de Janeiro	43h	1.686
4201-35	Supervisor de Televendas	Teresina, PI	44h	169
4201-35	Supervisor de Telemarketing e Atendimento	Manaus, AM	43h	176
4201-35	Encarregado de Telemarketing	Sorocaba, SP	43h	149
4201-35	Supervisor de Telemarketing e Atendimento	Ribeirão Preto, SP	42h	202
4201-35	Supervisor de Televendas	Montes Claros, MG	42h	278
4201-35	Supervisor de Televendas	Rio Grande do Sul	43h	857
4201-35	Supervisor de Atendimento Ao Cliente	Fortaleza, CE	43h	585
4201-35	Supervisor de Teleatendimento	Joinville, SC	42h	109
4201-35	Supervisor de Central de Atendimento	Porto Alegre, RS	43h	387
4201-35	Supervisor de Televendas	Campinas, SP	43h	284
4201-35	Supervisor de Teleatendimento	Brasil	43h	26.511
4201-35	Encarregado de Telemarketing	Goiás	43h	765
4201-35	Supervisor de Telemarketing e Atendimento	São Bernardo do Campo, SP	43h	222
4201-35	Supervisor de Televendas	São Bernardo do Campo, SP	43h	222
4201-35	Supervisor de Televendas	Salvador, BA	43h	623
4201-35	Supervisor de Telemarketing e Atendimento	Santa Catarina	43h	1.013
4201-35	Encarregado de Telemarketing	Santo André, SP	42h	132
4201-35	Supervisor de Telemarketing e Atendimento	Pernambuco	43h	607
4201-35	Supervisor de Atendimento Ao Cliente	Campo Grande, MS	43h	149
4201-35	Supervisor de Telemarketing e Atendimento	Espírito Santo	42h	398
4201-35	Encarregado de Telemarketing	São Paulo, SP	43h	6.820
4201-35	Supervisor de Central de Atendimento	Goiânia, GO	43h	485
4201-35	Supervisor de Central de Atendimento	Barueri, SP	42h	1.024
4201-35	Supervisor de Telemarketing e Atendimento	Vitoria, ES	41h	182
4201-35	Supervisor de Telemarketing e Atendimento	Sorocaba, SP	43h	149
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